Giao tiếp điện thoại #4: Chuyển máy, giữ máy và từ chối khéo léo

Một trong những yếu tố khiến khách hàng cảm thấy bực bội nhất khi gọi đến doanh nghiệp chính là bị giữ máy quá lâu, bị chuyển sai người hoặc bị từ chối một cách lạnh lùng. Những hành vi này tưởng nhỏ nhưng lại để lại ấn tượng lớn và tiêu cực về cách doanh nghiệp phục vụ. Đặc biệt trong môi trường dịch vụ – nơi thời gian, cảm xúc và thái độ luôn được cân đo kỹ lưỡng – thì việc giữ máy hay chuyển máy sai cách có thể ngay lập tức phá vỡ mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, chuyển máy – giữ máy – từ chối đều cần được huấn luyện như một kỹ năng chuyên môn.

1. Cảm xúc khó chịu của khách khi bị vòng vo, giữ máy quá lâu hoặc chuyển sai người

Khách hàng khi gọi đến luôn kỳ vọng rằng họ sẽ được hỗ trợ nhanh chóng, rõ ràng và đúng người. Bất kỳ điều gì khiến họ phải chờ đợi hoặc phải lặp lại thông tin đều làm giảm trải nghiệm. Một số phản ứng phổ biến:

• Cảm thấy không được tôn trọng thời gian

• Bị nghi ngờ về tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp

• Dễ phát sinh căng thẳng hoặc từ chối tiếp tục cuộc gọi

Nếu bạn chuyển sai người hoặc để khách chờ lâu mà không cập nhật tình trạng, khách có thể cúp máy ngay hoặc mất thiện cảm ngay lập tức.

2. Chuyển máy mà không kiểm tra = đẩy rủi ro cho cả thương hiệu

Chuyển máy không kiểm tra trước là hành vi thiếu trách nhiệm. Hậu quả có thể bao gồm:

• Khách bị chuyển tới số máy không có người nghe

• Người nhận không nắm thông tin, khiến khách phải trình bày lại từ đầu

• Gây lúng túng nội bộ, giảm uy tín bộ phận tiền tuyến

Từ góc nhìn thương hiệu, đây là cách thể hiện sự thiếu liên kết và phối hợp giữa các bộ phận – điều mà khách hàng rất nhạy cảm. Việc chuyển máy, tưởng là thao tác kỹ thuật, thật ra lại là đại diện cho cách bạn tổ chức vận hành dịch vụ khách hàng.

3. Mẫu xin phép giữ máy, cách nói để khách thấy được tôn trọng

Khi cần giữ máy để tìm thông tin hoặc kết nối với người phù hợp, bạn cần:

• Xin phép rõ ràng
  “Dạ, anh/chị vui lòng giữ máy trong giây lát, em kiểm tra thông tin giúp ạ.”

• Giữ nhịp cập nhật
  Sau khoảng 30–40 giây, nên quay lại với khách, kể cả khi chưa có thông tin
  “Dạ, em vẫn đang kết nối anh/chị với bộ phận kỹ thuật, cảm ơn đã chờ em ạ.”

• Duy trì thái độ tích cực
  Giọng nhẹ nhàng, thân thiện, không gấp gáp hoặc cáu gắt

Khách hàng sẵn sàng chờ nếu họ cảm thấy được tôn trọng và được cập nhật liên tục.

4. Cách kiểm tra người nhận trước khi chuyển

Trước khi bấm chuyển cuộc gọi, bạn cần:

• Xác nhận người cần gặp có đang ở vị trí không
  “Em kiểm tra giúp anh chị Hương có đang ở bàn làm việc không nhé.”

• Tóm tắt nhanh nội dung cuộc gọi với người nhận
  “Anh ơi, có khách tên Hùng hỏi về báo giá hợp đồng dịch vụ, em chuyển được không?”

• Chỉ chuyển khi người nhận đã sẵn sàng
  Tránh chuyển “liều” rồi để khách chờ hoặc gặp lời từ chối từ người nhận máy

Việc kiểm tra trước vừa thể hiện tính chuyên nghiệp, vừa tránh tình huống mất kiểm soát khi cuộc gọi được chuyển đi không đúng thời điểm.

5. Xử lý khi không ai nghe máy, hoặc người cần gặp đang họp

Đây là tình huống phổ biến, cần xử lý khéo để không làm khách thất vọng:

• Trường hợp không ai nghe máy
  “Dạ hiện tại bộ phận đó đang bận, em xin phép ghi nhận nội dung và chuyển lại sau ạ.”

• Người cần gặp đang họp
  “Dạ, chị Hương hiện đang họp nội bộ đến 3h chiều. Em có thể xin thông tin và nhờ chị ấy liên hệ lại ngay khi xong được không ạ?”

• Ghi chú lại rõ ràng: tên người gọi, nội dung, thời gian gọi, số liên hệ

Tuyệt đối không nên trả lời kiểu: “Chị ấy không có ở đây” mà không đưa ra giải pháp tiếp theo.

6. Khi nào nên từ chối khéo và hẹn khách gọi lại

Từ chối là điều khó tránh khỏi trong giao tiếp điện thoại, nhưng cách bạn từ chối sẽ quyết định việc khách có quay lại hay không. Một số tình huống cần từ chối:

• Yêu cầu vượt ngoài phạm vi hỗ trợ hoặc trái với chính sách

• Người nhận được yêu cầu không có đủ thẩm quyền xử lý

• Khách gọi ngoài giờ hành chính

Cách từ chối khéo:

• “Dạ, nội dung này em chưa đủ thông tin để hỗ trợ chính xác. Em xin phép ghi nhận và sẽ nhờ bộ phận chuyên trách liên hệ lại cho mình trong hôm nay ạ.”

• “Rất tiếc hiện tại bộ phận đó đã hết ca làm việc. Em xin hẹn anh/chị vào sáng mai, từ 8h để được hỗ trợ đầy đủ.”

Kèm theo đó, nên chủ động hỏi xin số điện thoại và khung giờ liên lạc lại để không đánh mất cơ hội chăm sóc.

Kết luận

Chuyển máy, giữ máy và từ chối là ba kỹ năng quan trọng nhưng dễ bị coi nhẹ trong quá trình đào tạo nhân viên lễ tân, tổng đài và bộ phận chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, đây chính là nơi thể hiện rõ ràng nhất tính chuyên nghiệp, sự tinh tế và khả năng điều phối thông tin của một tổ chức dịch vụ. Khi bạn biết cách xử lý khéo léo các tình huống này, bạn không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn góp phần giữ gìn uy tín thương hiệu – từng cuộc gọi một.