Khách sạn

Night Audit #6: Đối chiếu tình trạng phòng và xử lý sai lệch

Mỗi đêm, trước khi hệ thống PMS được rollover sang ngày mới, Night Auditor có một nhiệm vụ quan trọng: đối chiếu tình trạng phòng thực tế với dữ liệu hệ thống. Đây không chỉ là bước kiểm soát kỹ thuật mà còn là nền tảng để xác định chính xác công suất phòng (Occupancy), doanh thu và khả năng nhận khách ngày hôm sau.
Nếu một phòng trống nhưng hệ thống báo đang có khách, hoặc ngược lại, hậu quả không chỉ là sai số mà còn là sự gián đoạn vận hành, xung đột nội bộ và mất uy tín với khách hàng. Bài viết này đi sâu vào kỹ thuật kiểm tra tình trạng phòng – kỹ năng bắt buộc của Night Auditor chuyên nghiệp.

1. Tại sao báo cáo tình trạng phòng ca đêm lại quan trọng?

  • Căn cứ để tính Occupancy rate (tỷ lệ công suất phòng) – chỉ số cốt lõi đo hiệu quả vận hành khách sạn

  • Cơ sở cho bộ phận sale và lễ tân điều phối đặt phòng sáng hôm sau

  • Dữ liệu chuẩn để tính doanh thu phòng (Room Revenue) mỗi ngày

  • Phát hiện sai lệch vận hành từ các bộ phận liên quan: Housekeeping, Lễ tân, Kế toán

→ Một sai lệch nhỏ trong tình trạng phòng có thể dẫn đến:

  • Overbooking (nhận quá số phòng thực tế)

  • Underbooking (bỏ sót phòng trống, mất doanh thu)

  • Chồng chéo check-in hoặc duplicate folio

  • Sai số báo cáo quản trị và tài chính

2. Hệ lụy nếu phòng báo sai trạng thái

  • Phòng vacant nhưng báo occupied:

    • Phòng để trống nhưng không mở bán được

    • Mất doanh thu, ảnh hưởng Occupancy %

    • Lãng phí nhân sự dọn phòng không cần thiết

  • Phòng occupied nhưng báo vacant:

    • Dễ xảy ra duplicate check-in: giao nhầm phòng đã có khách

    • Ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng, gây rối vận hành

    • Rủi ro an ninh: mở cửa phòng đang có người sử dụng

→ Đây là lý do Night Auditor phải kiểm tra trạng thái phòng mỗi đêm trước khi chốt báo cáo.

3. Kiểm tra tình trạng phòng: 3 nguồn phải đối chiếu

3.1. Báo cáo từ Front Office (FO)

  • Danh sách khách đang lưu trú, số phòng, trạng thái thanh toán, ngày check-out

  • Dữ liệu từ hệ thống PMS phản ánh trạng thái kỹ thuật

3.2. Báo cáo từ Housekeeping (HK)

  • Tình trạng thực tế của phòng: sạch (clean), bẩn (dirty), đang sửa chữa (OOO)

  • Được cập nhật thủ công hoặc bằng hệ thống cầm tay tùy khách sạn

3.3. Dữ liệu hệ thống PMS

  • Tập hợp dữ liệu tổng từ các bộ phận

  • Cho phép Night Auditor so sánh – rà soát – in báo cáo chuẩn bị rollover

→ Night Auditor cần so sánh 3 nguồn này. Nếu có bất đồng, phải lập biên bản hoặc liên hệ bộ phận liên quan để xác minh.

4. Phân loại trạng thái phòng trong kiểm toán đêm

  • Occupied: phòng đang có khách lưu trú

  • Vacant Clean: phòng trống, đã được dọn sạch – sẵn sàng bán

  • Vacant Dirty: phòng trống nhưng chưa được dọn

  • Out of Order (OOO): phòng hỏng, không bán được

  • Do Not Disturb (DND): khách yêu cầu không làm phiền

  • No Show: khách không đến – cần xác nhận để chuyển trạng thái

  • Late Check-out: khách lưu lại thêm nhưng chưa cập nhật hệ thống

→ Mỗi trạng thái đều ảnh hưởng đến quyết định vận hành sáng hôm sau.

5. Tình huống sai lệch thường gặp và cách xử lý

5.1. Duplicate check-in

  • Nguyên nhân:

    • Lễ tân post 2 lần cho cùng 1 phòng

    • Khách chuyển phòng nhưng folio cũ chưa đóng

  • Giải pháp:

    • Hủy folio trùng (negative posting), hợp nhất dữ liệu

    • Kiểm tra lại chứng từ liên quan

5.2. Khách chuyển phòng nhưng không cập nhật hệ thống

  • Nguyên nhân:

    • Lễ tân xử lý thủ công nhưng quên update PMS

    • Housekeeping báo phòng cũ trống – hệ thống ghi nhận sai

  • Giải pháp:

    • Ghi chú rõ trong logbook

    • Cập nhật đúng phòng mới và chuyển dữ liệu giao dịch

    • Đảm bảo báo cáo FO, HK và PMS đồng bộ

5.3. Room rate sai do khách ở thêm nhưng không gia hạn

  • Nguyên nhân:

    • Khách ở thêm nhưng lễ tân chưa post tiền phòng

    • Hệ thống rollover mà chưa tính thêm đêm mới

  • Giải pháp:

    • Night Auditor kiểm tra danh sách khách chưa check-out

    • Post room rate bổ sung, báo lại lễ tân sáng hôm sau xác nhận với khách

    • In báo cáo sai lệch để lưu hồ sơ

Kết luận

Đối chiếu tình trạng phòng là nhiệm vụ không thể thiếu trong đêm của Night Auditor – một bước nhỏ nhưng ảnh hưởng lớn đến toàn bộ hoạt động ngày hôm sau. Sự chênh lệch nhỏ về trạng thái phòng có thể gây ra sai sót nghiêm trọng trong vận hành, tài chính và cả trải nghiệm khách hàng.
Một Night Auditor chuyên nghiệp không chỉ kiểm tra số liệu mà còn biết phát hiện bất thường, xác minh đến cùng và ghi nhận đầy đủ. Đó là sự khác biệt giữa “làm cho xong ca” và “giữ hệ thống vận hành chính xác từng chi tiết.”

Blog liên quan