Giao tiếp điện thoại #1: Nghề nghiệp bắt đầu từ một cuộc gọi

Trong ngành dịch vụ, mọi cuộc gọi đến không đơn thuần là tín hiệu của một thiết bị phát ra âm thanh. Nó là một cơ hội – hoặc một phép thử – để khách hàng cảm nhận được chất lượng thương hiệu ngay từ giây đầu tiên. Không gian, màu sắc, ánh sáng có thể được bố trí hoàn hảo, nhưng nếu người nhấc máy không tạo được thiện cảm, mọi kỳ vọng phía sau sẽ lập tức sụp đổ. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp điện thoại không phải là “việc nhỏ”, mà là nơi nghề nghiệp thật sự bắt đầu.

1. Vì sao điện thoại là điểm chạm thương hiệu đầu tiên

Khách hàng thường tiếp xúc với doanh nghiệp thông qua điện thoại trước khi họ trực tiếp trải nghiệm dịch vụ. Một cuộc gọi đến có thể là yêu cầu đặt chỗ, thắc mắc về dịch vụ, phản hồi từ khách hàng cũ hoặc cơ hội hợp tác từ đối tác. Bất kể nội dung là gì, điều đầu tiên họ nghe được chính là giọng nói, thái độ, cách phản hồi của người nghe máy. Đó chính là điểm chạm thương hiệu đầu tiên.

Nếu cuộc gọi được tiếp nhận đúng cách, khách hàng sẽ hình thành ấn tượng tích cực về sự chuyên nghiệp, sự quan tâm và độ tin cậy của doanh nghiệp. Ngược lại, nếu bị bắt chờ lâu, giọng cộc lốc, thiếu chủ động hoặc trả lời qua loa, họ sẽ có lý do chính đáng để không lựa chọn bạn.

2. Tác động đến trải nghiệm khách hàng, doanh thu và hình ảnh

Trải nghiệm khách hàng không bắt đầu khi họ bước vào cửa, mà bắt đầu ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Một nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thoại có thể:

• Giải đáp thắc mắc rõ ràng, giúp khách ra quyết định nhanh

• Tư vấn thuyết phục và dẫn khách đến hành vi tiếp theo như đặt bàn, đặt phòng, đến tham quan

• Giải tỏa sự khó chịu hoặc lo lắng ban đầu từ phía khách

Ngược lại, nếu cuộc gọi bị bỏ lỡ, trả lời chậm, chuyển sai người hoặc trả lời với thái độ tiêu cực, khách hàng có thể:

• Hủy quyết định sử dụng dịch vụ

• Chuyển sang đối thủ

• Để lại đánh giá tiêu cực hoặc lan truyền thông tin bất lợi trên mạng xã hội

Đây không chỉ là câu chuyện về vận hành, mà trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và hình ảnh thương hiệu. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp chỉ cần sai ở cuộc gọi đầu tiên là đủ để đánh mất cơ hội bán hàng hoặc giữ chân khách hàng dài hạn.

3. Khác biệt giữa giao tiếp cá nhân và giao tiếp công việc

Trong giao tiếp cá nhân, chúng ta thường thoải mái, tự do về cách nói, cảm xúc và không cần tuân theo một tiêu chuẩn nào. Nhưng trong môi trường làm việc, đặc biệt là ngành dịch vụ, mỗi lời nói qua điện thoại đều đại diện cho doanh nghiệp.

Giao tiếp công việc yêu cầu:

• Có lời chào tiêu chuẩn

• Giới thiệu rõ đơn vị và bản thân

• Sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp, không cảm tính

• Kiểm soát tốt giọng nói, tốc độ, nội dung và thái độ

Mỗi lần bạn nghe điện thoại thay mặt doanh nghiệp là mỗi lần bạn được nhìn nhận như một đại sứ thương hiệu. Khách hàng không biết bạn là ai, cấp bậc thế nào, nhưng họ sẽ nhớ cảm giác bạn đã mang lại cho họ qua giọng nói và lời nói.

4. Lỗi tư duy phổ biến: “Cầm điện thoại là chuyện nhỏ”

Đây là sai lầm xuất hiện ở cả người quản lý và người thực hiện. Nhiều doanh nghiệp cho rằng việc nghe điện thoại là đơn giản, ai làm cũng được. Họ giao điện thoại cho nhân viên mới, người không được đào tạo hoặc người đang kiêm nhiệm nhiều công việc. Hệ quả là:

• Không có lời chào tiêu chuẩn

• Trả lời tùy hứng, không kiểm soát thông tin

• Truyền sai thông điệp, hứa hẹn thiếu căn cứ

• Mất cơ hội tiếp cận hoặc giữ chân khách hàng tiềm năng

Cần thay đổi cách nhìn nhận: đây không phải là việc phụ, mà là công cụ vận hành trọng yếu ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh.

5. Xây dựng nhận thức nghề nghiệp đúng đắn khi dùng điện thoại

Mỗi nhân sự sử dụng điện thoại đều cần hiểu rằng:

• Họ đang đại diện cho thương hiệu

• Một lời nói không khéo có thể phá hỏng mối quan hệ đang được xây dựng

• Một giọng nói tích cực có thể khiến khách hàng quyết định tin tưởng

Doanh nghiệp cần tổ chức đào tạo định kỳ, đưa giao tiếp điện thoại vào checklist đánh giá chất lượng dịch vụ, và coi đây là một tiêu chí bắt buộc trong quy trình vận hành.

6. Cách rèn luyện kỹ năng phản xạ, kiểm soát giọng nói và thái độ

Không phải ai cũng có năng khiếu nói chuyện tốt qua điện thoại, nhưng đây là kỹ năng có thể rèn luyện. Cách tiếp cận thực tiễn gồm:

• Ghi âm cuộc gọi (nếu có quy trình nội bộ cho phép) để nghe lại và cải thiện cách nói

• Luyện nói theo kịch bản mẫu hàng ngày: lời chào, lời xác nhận, lời xin phép

• Rèn giọng nói đều, rõ, có ngữ điệu và không gây cảm giác mệt mỏi cho người nghe

• Tập kỹ năng kiểm soát thái độ: tránh phản ứng cảm tính khi khách khó tính hoặc nói dài

Khi được rèn luyện đúng cách, giọng nói không chỉ là phương tiện truyền đạt, mà là công cụ xây dựng cảm xúc và niềm tin.

7. 5 thói quen bắt buộc loại bỏ khi đại diện doanh nghiệp qua điện thoại

• Trả lời bằng từ ngữ ngắn, cụt lủn như “Alo”, “Ừ”, “Biết rồi”

• Cắt lời khách giữa chừng, không để họ nói hết ý

• Treo máy quá lâu mà không cập nhật trạng thái xử lý

• Đổ lỗi cho bộ phận khác ngay trong cuộc gọi

• Không ghi chú lại thông tin hoặc không bàn giao khi chuyển ca

Thay vì vậy, cần áp dụng:

• Lời chào rõ ràng: “Cảm ơn anh/chị đã gọi đến [Tên đơn vị], tôi là [Tên bạn], xin được hỗ trợ”

• Lắng nghe trọn vẹn trước khi trả lời

• Nếu cần giữ máy, hãy thông báo: “Xin phép anh/chị chờ trong giây lát, tôi đang kết nối thông tin”

• Duy trì thái độ trung lập, sẵn sàng hỗ trợ chứ không đổ lỗi

• Ghi chú và bàn giao thông tin rõ ràng, đảm bảo không bỏ sót

Kết luận

Cầm điện thoại không chỉ là một hành động vận hành. Đó là bước đầu tiên của sự nghiệp dịch vụ. Điện thoại là công cụ truyền tải hình ảnh thương hiệu, là nơi bắt đầu hành trình trải nghiệm của khách hàng và cũng là nơi dễ đánh mất cơ hội nếu không được đào tạo bài bản. Xây dựng nhận thức đúng, chuẩn hóa kỹ năng và giám sát chặt chẽ chất lượng giao tiếp điện thoại sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ vận hành hiệu quả mà còn tạo ra sự khác biệt thực sự trong mắt khách hàng.