Trong bất kỳ ngành dịch vụ nào, thông tin sai lệch đều là nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn, khiếu nại và mất lòng tin từ khách hàng. Điều đáng nói là những sai sót này thường không đến từ năng lực chuyên môn yếu, mà đến từ chính những kỹ năng cơ bản như nghe, hiểu và xác nhận thông tin qua điện thoại. Một cuộc gọi tưởng chừng đơn giản có thể trở thành điểm khởi đầu cho sự cố, chỉ vì người nhận không xác minh lại nội dung hoặc hiểu nhầm yêu cầu. Do đó, kỹ năng xác minh và xác nhận thông tin chính là “tuyến phòng thủ đầu tiên” để bảo vệ chất lượng dịch vụ và danh tiếng thương hiệu.
1. Hơn 60% sai sót nghiệp vụ xuất phát từ nghe – hiểu – ghi sai nội dung
Thống kê trong ngành khách sạn, nhà hàng, y tế và dịch vụ khách hàng cho thấy, có tới hơn 60% sai sót nội bộ bắt nguồn từ:
-
Hiểu nhầm yêu cầu của khách
-
Ghi sai số lượng, thời gian, tên khách hoặc dịch vụ cần cung cấp
-
Không xác nhận lại thông tin quan trọng
-
Chuyển thông tin không đầy đủ cho bộ phận tiếp theo
Điều này không chỉ gây rối loạn vận hành mà còn khiến khách hàng mất niềm tin. Họ không cần biết sai ở khâu nào, họ chỉ biết doanh nghiệp đã không làm đúng điều đã cam kết.
2. Khách hàng đánh giá năng lực bạn qua cách bạn xác minh
Một người chuyên nghiệp không phải là người biết mọi thứ, mà là người biết hỏi đúng và xác nhận chính xác. Khách hàng cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng hơn khi thấy bạn:
-
Ghi chép cẩn thận
-
Hỏi lại để đảm bảo hiểu đúng
-
Chủ động làm rõ điểm chưa rõ ràng
-
Không ngại nói: “Em xin xác nhận lại cho chắc chắn nhé”
Ngược lại, nếu bạn im lặng, gật đầu lia lịa hoặc nói “Dạ rồi” một cách qua loa, khách hàng sẽ cảm thấy bạn thiếu năng lực và không có trách nhiệm với thông tin tiếp nhận.
3. Kỹ thuật đặt câu hỏi thông minh để rõ nhu cầu
Kỹ năng đặt câu hỏi không phải để hỏi nhiều, mà để hỏi đúng. Một số kỹ thuật nên áp dụng:
-
Câu hỏi xác định:“Anh muốn đặt phòng đơn hay đôi ạ?”“Chị cần bàn trong nhà hay ngoài trời ạ?”
-
Câu hỏi kiểm tra lại điều kiện:“Thời gian check-in mong muốn của anh là trước hay sau 12h trưa ạ?”“Sự kiện của chị có cần màn hình LED không ạ?”
-
Câu hỏi làm rõ chi tiết chưa rõ:“Anh nói ‘gói tiệc tiêu chuẩn’, anh có thể nói rõ là gói dành cho bao nhiêu người ạ?”“Chị cần xe đón sân bay, em xin hỏi là sân bay Nội Bài hay Tân Sơn Nhất ạ?”
Câu hỏi tốt giúp người nghe không đoán mò. Nó dẫn dắt khách hàng trình bày cụ thể, đồng thời cho thấy bạn quan tâm và có trách nhiệm với nội dung trao đổi.
4. Mẫu câu xác nhận lại để đảm bảo hiểu đúng
Sau khi ghi nhận thông tin, không bao giờ nên kết thúc cuộc gọi ngay lập tức. Bạn cần xác nhận lại bằng ngôn ngữ lịch sự, ngắn gọn và rõ ràng:
-
“Dạ, để em xác nhận lại thông tin: Anh đặt phòng đôi, check-in ngày 18/05, check-out ngày 20/05, đúng không ạ?”
-
“Chị đặt bàn cho 8 người, tại khu vực VIP, vào lúc 19h tối mai, đúng không em hiểu đúng không ạ?”
-
“Vé bay cho anh Huy, hãng Vietnam Airlines, giờ bay là 14h15 ngày 10/6, đúng lịch chưa ạ?”
Việc xác nhận lại giúp hai bên chốt lại thông tin thống nhất, tránh hiểu nhầm hoặc diễn giải khác nhau.
5. Cách ghi chú nhanh, đủ, rõ ràng ngay trong khi gọi
Ghi chú không phải ghi để nhớ, mà ghi để:
-
Chuyển giao thông tin cho bộ phận khác
-
Có cơ sở đối chiếu nếu có sự cố
-
Theo dõi lịch sử phục vụ khách hàng
Một số nguyên tắc cần tuân thủ:
-
Ghi rõ ngày giờ cuộc gọi và tên người gọi
-
Sử dụng biểu mẫu có sẵn nếu doanh nghiệp có chuẩn (giấy hoặc hệ thống)
-
Tránh viết tắt gây hiểu nhầm, đặc biệt với tên riêng, số phòng, ngày giờ
-
Nếu có thông tin chưa rõ, phải đánh dấu để xác minh thêm trước khi chuyển giao
Nếu bạn đang trực điện thoại thường xuyên, hãy chuẩn bị sổ ghi chú chuyên dụng hoặc phần mềm CRM có tính năng lưu lịch sử gọi. Không nên để mọi thứ phụ thuộc vào trí nhớ.
6. Case thực tế: sai một chi tiết, mất cả booking
Một khách hàng gọi đến đặt phòng cho dịp lễ với yêu cầu rõ ràng: 2 phòng đôi, check-in ngày 30/04, check-out ngày 03/05. Nhân viên nghe máy không xác nhận lại và hiểu nhầm thành check-in ngày 29/04. Hệ thống vẫn còn phòng ngày đó nên đặt thành công. Đến ngày 30, khách đến thì khách sạn báo không còn phòng – vì khách không check-in đúng ngày đã đặt.
Kết quả:
-
Khách bức xúc, yêu cầu hoàn tiền và bồi thường
-
Viết bài phản ánh trên mạng xã hội
-
Quản lý phải xin lỗi và xử lý khủng hoảng nội bộ
-
Mất khách hàng – mất danh tiếng – mất uy tín
Tất cả bắt nguồn chỉ vì không xác minh lại ngày chính xác ngay khi khách gọi đến. Đó là lý do xác nhận lại thông tin không bao giờ là “thừa”.
Kết luận
Xác minh và xác nhận là hai kỹ năng sống còn trong giao tiếp điện thoại, đặc biệt trong môi trường dịch vụ đòi hỏi độ chính xác và tính trách nhiệm cao. Hãy nhớ rằng: bạn không cần giỏi đoán ý – bạn chỉ cần hỏi kỹ và xác nhận rõ. Khi bạn kiểm soát được thông tin, bạn kiểm soát được trải nghiệm khách hàng. Và khi khách hàng cảm thấy bạn cẩn thận, chuyên nghiệp, họ sẽ an tâm sử dụng dịch vụ – không phải chỉ một lần, mà là nhiều lần sau đó.