Giao tiếp điện thoại #8: Xử lý cuộc gọi đe dọa và khẩn cấp

Trong hoạt động dịch vụ – đặc biệt tại các khách sạn, nhà hàng, trung tâm thương mại hoặc doanh nghiệp có quy mô – không hiếm các tình huống nguy hiểm bắt đầu từ một cuộc điện thoại. Giả mạo, quấy rối, bom thư, tống tiền, đe dọa hoặc lừa đảo qua điện thoại đều là các kịch bản hoàn toàn có thật. Nếu xử lý thiếu chuyên nghiệp hoặc làm sai quy trình, không chỉ người nghe máy mà cả hệ thống doanh nghiệp có thể đối mặt với hậu quả nghiêm trọng. Vì vậy, trang bị kỹ năng xử lý cuộc gọi đe dọa và khẩn cấp là yêu cầu bắt buộc, không thể “học qua tình huống”.

1. Những rủi ro có thật: giả mạo, bom thư, quấy rối, lừa đảo

Dưới đây là các dạng rủi ro phổ biến:

• Cuộc gọi giả mạo nội bộ hoặc khách hàng: mạo danh yêu cầu đổi lịch, chuyển tiền, cung cấp thông tin cá nhân

• Bom thư – đe dọa đặt thiết bị nổ hoặc phá hoại: yêu cầu sơ tán, chuyển tiền hoặc truyền thông

• Gọi quấy rối, xúc phạm cá nhân hoặc nhắn tin nhiều lần: tác động đến tinh thần nhân viên

• Lừa đảo qua điện thoại: yêu cầu truy cập hệ thống, tiết lộ thông tin thẻ tín dụng hoặc chuyển tiền gấp

Tâm lý chủ quan, cho rằng đó là chuyện "đùa ác ý", là nguyên nhân lớn nhất dẫn đến sự cố thật xảy ra.

2. Nếu xử lý sai = ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn hệ thống

Một cuộc gọi đe dọa hoặc lừa đảo có thể:

• Gây khủng hoảng truyền thông: nếu khách hàng bị ảnh hưởng hoặc sự cố xảy ra thật

• Gây hoang mang nội bộ: nếu không rõ quy trình ứng phó

• Ảnh hưởng tới an ninh và hoạt động vận hành: phải dừng khai thác, sơ tán, kiểm tra

• Tổn thất tài chính: nếu xảy ra hành vi chuyển tiền, lộ thông tin

Điều quan trọng là: người nghe điện thoại phải là người đầu tiên giữ bình tĩnh – và phản ứng đúng quy trình.

3. Dấu hiệu nhận biết cuộc gọi đe dọa

Không phải lúc nào cuộc gọi đe dọa cũng rõ ràng. Dưới đây là những dấu hiệu bạn cần cảnh giác:

• Người gọi không cung cấp danh tính rõ ràng, nói vòng vo hoặc lập lờ

• Nội dung đe dọa rõ ràng: "Có bom", "Tôi sẽ cho phát nổ", "Tôi đang theo dõi…"

• Giọng nói căng thẳng bất thường, xen lẫn tiếng ồn nền (xe cộ, tín hiệu lạ…)

• Gọi liên tục nhiều lần từ số lạ hoặc không hiện số

• Yêu cầu hành động cấp tốc: "Chuyển tiền ngay", "Không được báo công an", "Sơ tán gấp"

Ngay khi phát hiện dấu hiệu bất thường, người nghe cần chuyển trạng thái “phản ứng an toàn” – không đối đầu, không làm gián đoạn, và ghi lại mọi chi tiết.

4. Mẫu ghi nhận cuộc gọi khẩn: chi tiết nào phải ghi lại

Doanh nghiệp nên có mẫu form ghi nhận sự việc khẩn qua điện thoại, gồm các trường bắt buộc sau:

• Thời gian cuộc gọi đến

• Số điện thoại người gọi (nếu có)

• Nội dung lời đe dọa chính xác từng câu

• Giọng nói, giới tính, độ tuổi ước lượng, ngôn ngữ

• Âm thanh nền: tiếng người, tiếng xe, nhạc, còi báo động

• Tâm trạng người gọi: bình tĩnh, hoảng loạn, đe dọa trực tiếp hay gián tiếp

• Yêu cầu cụ thể: chuyển tiền, không báo công an, sơ tán…

• Hành động phản hồi đã thực hiện: giữ máy bao lâu, có hỏi lại gì không

Quan trọng nhất: ghi nguyên văn nội dung đe dọa – không được tóm tắt chủ quan.

5. Quy trình báo cáo lên cấp – phối hợp an ninh

Ngay sau khi kết thúc cuộc gọi:

• Báo cáo trực tiếp cấp quản lý hoặc người phụ trách an ninh: không được tự xử lý một mình

• Kèm theo bản ghi chép lời đe dọa: hoặc bản ghi âm nếu hệ thống có tính năng lưu lại

• Tạm ngừng công việc khác nếu có chỉ đạo điều tra nội bộ: không để thông tin lan truyền chưa được kiểm soát

• Phối hợp với lực lượng chức năng theo chỉ đạo: không tự liên hệ công an nếu chưa được phân công

• Bảo mật thông tin cuộc gọi: không chia sẻ nội dung đe dọa cho đồng nghiệp hoặc người không liên quan

Việc giữ vững tâm lý và phản ứng theo đúng cấp bậc là điều giúp hệ thống xử lý khủng hoảng nhanh và hiệu quả.

6. Tình huống mô phỏng & mẫu kịch bản xử lý

Kịch bản phản ứng mẫu:

• Giữ giọng bình tĩnh: “Dạ, xin anh nói rõ hơn ạ.”

• Cố gắng kéo dài thời gian nghe máy để ghi âm hoặc ghi chú

• Không đối đầu, không từ chối, không ngắt lời

• Ghi nhanh toàn bộ chi tiết

• Sau cuộc gọi, lập tức báo cáo cấp trên + bảo vệ + theo dõi các hành động theo SOP

• Ghi nhận thời gian, số lần gọi, nội dung

• Báo cáo quản lý + bộ phận IT để kiểm tra hệ thống chặn số hoặc theo dõi

• Nếu nhân viên cảm thấy bị xâm phạm tinh thần, cần báo cáo thêm cho HR

Kết luận

Trong môi trường dịch vụ, không thể tránh hoàn toàn các cuộc gọi nguy hiểm, đe dọa hoặc giả mạo. Nhưng điều có thể kiểm soát là quy trình phản ứng và sự tỉnh táo của người tiếp nhận. Kỹ năng xử lý không phải là hành vi cá nhân – mà là năng lực bảo vệ cả hệ thống. Hãy đào tạo nghiêm túc cho từng vị trí sử dụng điện thoại, xây dựng quy trình SOP xử lý khẩn cấp và luôn giữ tinh thần cảnh giác – bởi mỗi cuộc gọi bất thường đều mang theo rủi ro tiềm ẩn. Cẩn trọng nhưng không hoảng loạn, tuân quy trình nhưng không cứng nhắc – đó là kỹ năng sống còn trong nghiệp vụ điện thoại dịch vụ hiện đại.