Giao tiếp điện thoại #6: Gọi chủ động – tăng trải nghiệm, giảm rủi ro

Hầu hết nhân viên dịch vụ đều quen với việc nghe điện thoại thụ động. Nhưng trong một doanh nghiệp chuyên nghiệp, gọi điện chủ động mới là hình thức giao tiếp giúp tạo trải nghiệm tích cực, duy trì kết nối và ngăn ngừa rủi ro từ sớm. Việc gọi điện không chỉ để xác nhận thông tin, mà còn để chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, upsell sản phẩm phù hợp, giải đáp những băn khoăn chưa được khách hỏi ra, và xử lý các tín hiệu không hài lòng trước khi khiếu nại xảy ra. Sự chủ động thể hiện tinh thần phục vụ và cam kết của doanh nghiệp đối với từng khách hàng.

1. Gọi điện không chỉ để xác nhận, mà để chăm sóc khách, upsell, xử lý khiếu nại trước khi xảy ra

Nếu chỉ chờ khách hàng liên hệ, bạn đã bỏ lỡ nhiều cơ hội. Gọi điện chủ động có thể phục vụ nhiều mục đích:

• Chăm sóc sau dịch vụ:
  Gọi sau khi khách dùng bữa, sử dụng phòng, tham dự sự kiện để hỏi thăm trải nghiệm
  → Giúp khách cảm thấy được quan tâm, tăng khả năng quay lại

• Upsell – Cross-sell:
  Gợi ý thêm dịch vụ đi kèm (bữa sáng, giặt ủi, dịch vụ spa…) với khách đang lưu trú hoặc đã từng sử dụng dịch vụ
  → Tăng doanh thu trên mỗi khách hàng

• Phòng ngừa khiếu nại:
  Khi có thông tin khách chưa hài lòng hoặc im lặng bất thường, gọi điện để lắng nghe phản hồi
  → Xử lý ngay trước khi sự việc lan rộng thành khủng hoảng

Gọi đúng lúc – đúng cách sẽ giúp doanh nghiệp chủ động kiểm soát trải nghiệm khách hàng thay vì chỉ phản ứng khi có sự cố.

2. Khách cảm thấy được quan tâm nếu bạn chủ động

Khách hàng hiện đại có rất nhiều lựa chọn. Điều giữ chân họ không chỉ là giá cả hay sản phẩm, mà là cảm giác được phục vụ. Một cuộc gọi đúng lúc với lời hỏi thăm chân thành có thể:

• Gây bất ngờ tích cực

• Tạo ra cảm giác được trân trọng

• Tăng sự trung thành và thiện cảm

Sự quan tâm thực sự luôn tạo ra giá trị cảm xúc, điều mà các thương hiệu lớn đều hiểu rõ và tận dụng triệt để qua các cuộc gọi chủ động.

3. Checklist chuẩn bị trước khi gọi: mục tiêu, dữ liệu, kịch bản

Để gọi điện chủ động hiệu quả, cần chuẩn bị trước, tránh gọi máy móc hoặc rời rạc. Dưới đây là checklist cần kiểm tra trước khi nhấc máy:

• Xác định mục tiêu cuộc gọi:
  Gọi để xác nhận, chăm sóc, bán thêm, xin ý kiến hay thông báo?

• Thu thập dữ liệu cần thiết:
  Tên khách, dịch vụ đã dùng, lịch sử mua hàng, ghi chú đặc biệt, thời điểm phù hợp để gọi

• Soạn sẵn kịch bản nội dung chính:
  Các đoạn mở đầu – phần dẫn dắt – nội dung chính – phần chốt cuộc gọi

• Chuẩn bị phương án xử lý tình huống phụ:
  Khách bận, từ chối, đặt câu hỏi ngược, muốn nhận thông tin qua kênh khác…

Không có chuẩn bị = không có chủ động. Một cuộc gọi chỉ có vài phút, nên cần kiểm soát tốt ngay từ đầu.

4. Mẫu lời mở đầu gọi outbound hiệu quả

Một lời mở đầu tốt cần đáp ứng 3 yếu tố:

• Giới thiệu rõ ràng

• Xác định lý do gọi

• Tạo không gian cho khách tiếp nhận

Một số mẫu lời mở đầu:

• “Em là Nhung gọi từ khách sạn Mặt Trời. Anh chị từng lưu trú hôm 12/6, không biết hiện tại mình có cần hỗ trợ gì thêm không ạ?”

• “Chào chị Hương, em gọi từ tiệm bánh Maison. Hôm trước chị có đặt bánh sinh nhật cho bé Bin. Em xin hỏi bánh hôm đó có vừa ý không ạ? Và bên em đang có ưu đãi nếu chị cần đặt lại trong tuần này.”

• “Dạ, em là Vũ từ Nhà hàng Lúa Nếp. Em thấy anh có đặt bàn tuần trước, nên muốn mời anh dùng thử menu mới vừa ra mắt hôm nay ạ.”

Mở đầu tốt giúp khách dễ chịu, không cảm thấy bị làm phiền và mở lòng cho phần nội dung sau.

5. Cách kiểm soát cuộc gọi không lạc đề

Một trong những lỗi phổ biến của gọi outbound là nói lan man, không kiểm soát thời lượng hoặc đi sai hướng. Một số kỹ thuật giúp bạn kiểm soát tốt:

• Luôn theo dõi thời gian:
  Đặt mục tiêu nói trong khoảng 3–5 phút

• Chia nội dung thành 3 đoạn chính:
  Mở đầu – nội dung chính – chốt vấn đề

• Hỏi ngắn – nghe kỹ – tổng kết lại:
  Đừng hỏi dài dòng hoặc xen lẫn quá nhiều thông tin một lúc

• Giữ nhịp cuộc gọi:
  Nếu khách nói dài, khéo léo chuyển hướng:
  “Dạ, để em không làm mất nhiều thời gian của anh, em xin phép chốt lại thông tin nhé…”

Kiểm soát tốt giúp cuộc gọi hiệu quả, chuyên nghiệp và không bị khách cảm thấy phiền.

6. Xử lý tình huống khách từ chối, hẹn lại, ngắt máy

Không phải cuộc gọi nào cũng trôi chảy. Dưới đây là một số tình huống phổ biến và cách ứng xử:

• Khách từ chối ngay từ đầu:
  “Cảm ơn anh/chị đã lắng nghe, em xin phép lưu lại để không làm phiền nữa. Chúc anh/chị một ngày tốt lành.”

• Khách đang bận, muốn hẹn lại:
  “Dạ, em xin lỗi vì đã làm phiền. Anh/chị có thể cho em thời gian phù hợp hơn để em liên hệ lại ạ?”

• Khách không tiếp nhận nội dung nhưng không tỏ rõ:
  Quan sát thái độ (giọng ngắn, trả lời hời hợt…), nếu cần thì rút ngắn:
  “Em xin phép không làm phiền thêm, nếu anh/chị cần hỗ trợ, bên em luôn sẵn sàng ạ.”

• Khách bất ngờ ngắt máy:
  Ghi nhận lại và không gọi lại ngay. Nếu thực sự cần follow-up, nên chờ ít nhất vài giờ và thay đổi người gọi hoặc cách tiếp cận

Kỹ năng xử lý tình huống không chỉ giúp giữ khách, mà còn giúp bảo vệ hình ảnh thương hiệu.

Kết luận

Gọi điện chủ động không còn là lựa chọn, mà là trách nhiệm của một doanh nghiệp dịch vụ hiện đại. Thay vì chỉ đợi khách phản hồi, hãy gọi trước, hỏi trước, phục vụ trước. Sự chủ động ấy không chỉ tăng trải nghiệm khách hàng, mà còn giúp doanh nghiệp kiểm soát rủi ro, phát hiện sớm vấn đề và gia tăng giá trị từ mỗi tương tác. Cuộc gọi có thể ngắn, nhưng giá trị tạo ra thì dài lâu. Và người thực hiện tốt điều đó chính là những mắt xích quan trọng trong hành trình giữ chân khách hàng bằng sự quan tâm thực chất.