Không ai thích tiếp nhận một cuộc gọi đầy tức giận, gay gắt hay mỉa mai từ khách hàng. Nhưng trong ngành dịch vụ, điều này không hiếm – mà là tất yếu. Bạn không thể kiểm soát cảm xúc người gọi, nhưng bạn hoàn toàn có thể kiểm soát cách mình phản ứng. Một cuộc gọi khó tính là bài kiểm tra về EQ, kỹ năng xử lý tình huống và cả khả năng đại diện cho thương hiệu. Nếu bạn mất bình tĩnh, bạn mất luôn khách hàng. Nhưng nếu bạn giữ được chuyên nghiệp, bạn có thể biến căng thẳng thành hợp tác.
1. Gọi đến lúc khách đang bực: thử thách EQ và kỹ năng xử lý tình huống
Những cuộc gọi khó đến từ nhiều nguyên nhân:
-
Khách hàng bị phục vụ sai
-
Thời gian chờ lâu, phản hồi chậm
-
Nhân viên trước đó ứng xử không tốt
-
Lỗi hệ thống, sai sót nhỏ nhưng không được giải thích
Khi gọi điện trong trạng thái không hài lòng, khách thường:
-
Nói với giọng lớn, ngắt lời, lặp lại nhiều lần
-
Dọa phản ánh, khiếu nại, ghi âm
-
Đưa ra yêu cầu vượt giới hạn thông thường
Trong tình huống đó, người tiếp nhận điện thoại phải:
-
Giữ bình tĩnh dù bị công kích
-
Tránh phản ứng phòng thủ
-
Hướng cuộc gọi từ cảm xúc sang giải pháp
2. Nếu bạn mất bình tĩnh – bạn mất luôn khách hàng
Khách hàng có thể nóng giận, nhưng nếu bạn phản ứng bằng giọng điệu tương tự, kết quả luôn là:
-
Mất kiểm soát cuộc gọi
-
Leo thang mâu thuẫn
-
Bị khiếu nại hoặc đánh giá tiêu cực
Khách hàng không mong bạn giải quyết hết mọi việc, nhưng họ kỳ vọng:
-
Bạn lắng nghe đủ lâu
-
Bạn thể hiện sự đồng cảm
-
Bạn sẵn sàng phối hợp và hướng dẫn bước tiếp theo
Chỉ cần bạn giữ bình tĩnh, khách sẽ dần hạ giọng. Khi bạn tỏ ra chuyên nghiệp, khách sẽ điều chỉnh lại thái độ – dù ban đầu rất tức giận.
3. Kỹ thuật giữ giọng nói bình ổn, giảm căng thẳng cuộc gọi
Giọng nói là công cụ giúp kiểm soát cảm xúc đôi bên. Một số kỹ thuật thực hành:
-
Hít thở sâu trước khi trả lời: giúp ổn định tâm lý
-
Giữ tốc độ nói chậm hơn bình thường: tạo cảm giác chắc chắn và trấn an
-
Hạ âm lượng giọng: khách thường sẽ tự giảm âm khi không còn đối đầu
-
Không ngắt lời khách: để khách xả hết tức giận trước khi đưa hướng xử lý
-
Lặp lại thông tin: “Dạ, để em nhắc lại, anh đang phản ánh về tình trạng… đúng không ạ?”
Điều quan trọng nhất là không tranh cãi, không đổ lỗi, không tỏ ra khó chịu – dù trong lòng bạn không thoải mái.
4. Mẫu đối thoại với khách khiếu nại, đe dọa, xúc phạm
Một số tình huống thực tế và cách phản hồi:
-
Khách khiếu nại dữ dội:“Dạ em rất xin lỗi vì trải nghiệm không tốt mà anh/chị gặp phải. Em hiểu cảm giác này và sẽ ghi nhận đầy đủ để bộ phận liên quan xử lý nhanh nhất.”
-
Khách đe dọa ghi âm, đăng bài phản ánh:“Dạ, em tôn trọng quyền của anh/chị. Đồng thời em cũng mong có cơ hội lắng nghe thêm để hỗ trợ anh/chị tốt hơn trước khi sự việc đi xa.”
-
Khách dùng lời lẽ xúc phạm:“Dạ, em hoàn toàn muốn hỗ trợ anh/chị đến cùng. Tuy nhiên em xin phép được trao đổi trong tinh thần tôn trọng để hiệu quả hơn ạ.”
Các phản hồi này giúp bạn giữ thế chủ động, không phản ứng cảm tính mà vẫn giữ ranh giới chuyên nghiệp.
5. Cách chuyển máy lên cấp trên nhưng vẫn giữ vai trò điều phối
Không phải cuộc gọi nào bạn cũng có thẩm quyền xử lý đến cùng. Nhưng việc chuyển lên cấp trên cũng cần đúng cách:
-
Không chuyển ngay khi khách bắt đầu bức xúc: hãy nghe và ghi nhận phần lớn nội dung trước
-
Giải thích rõ lý do chuyển:“Dạ, với nội dung này cần ý kiến của quản lý để xử lý tốt nhất. Em xin phép kết nối ngay cho anh/chị.”
-
Tóm tắt lại cho người tiếp theo: để khách không phải lặp lại
-
Ở lại trên đường dây nếu được: để đảm bảo sự điều phối diễn ra suôn sẻ
Vai trò của bạn là trung gian đảm bảo cảm xúc khách không bị đứt đoạn, không bị “ném qua ném lại” giữa các bộ phận.
6. Kịch bản từ “căng thẳng” sang “hợp tác”
Dưới đây là một ví dụ cho thấy sự chuyển hóa khi kỹ năng ứng xử được áp dụng đúng:
-
Khách: “Tôi chờ 3 ngày mà chưa ai gọi lại. Các người làm ăn kiểu gì vậy?”
-
Nhân viên: “Em rất xin lỗi anh về sự bất tiện này. Em ghi nhận thông tin và sẽ kiểm tra ngay để báo lại chính xác cho anh.”
-
Khách: “Tôi không muốn nghe mấy lời xin lỗi nữa.”
-
Nhân viên: “Dạ, em hiểu. Vậy anh cho em 10 phút để em xác minh rồi gọi lại ạ. Nếu sau 10 phút không có thông tin, em vẫn sẽ chủ động báo lại để không làm anh chờ.”
-
Khách: “Ừ, tôi chờ.”
Khi khách thấy bạn đang chủ động, không vòng vo, không né tránh và tôn trọng thời gian của họ, sự căng thẳng sẽ chuyển dần thành hợp tác.
Kết luận
Không có khách hàng nào khó tính cả đời – chỉ có những khách đang bị tổn thương về cảm xúc hoặc chưa được đáp ứng đúng kỳ vọng. Là người tiếp nhận cuộc gọi, bạn chính là điểm chạm đầu tiên để giúp khách giải tỏa và kết nối lại với doanh nghiệp. Kỹ năng giữ bình tĩnh, lắng nghe chủ động, xử lý tình huống thông minh và truyền tải tinh thần cầu thị sẽ giúp bạn vượt qua những cuộc gọi khó khăn nhất – và đôi khi, còn biến những khách hàng khó tính nhất thành người ủng hộ trung thành nhất.