Cẩm nang Giao tiếp điện thoại chuyên nghiệp

Giao tiếp điện thoại là một trong những kỹ năng nền tảng nhưng cũng dễ bị xem nhẹ nhất trong ngành dịch vụ, khách sạn, nhà hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng hay bất kỳ doanh nghiệp nào có bộ phận tiếp xúc khách. Một cuộc gọi có thể tạo dựng niềm tin – hoặc đánh mất cơ hội chỉ trong vài giây. Chính vì vậy, việc chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp điện thoại cho nhân viên không chỉ giúp tăng trải nghiệm khách hàng mà còn là yếu tố sống còn trong xây dựng thương hiệu dịch vụ chuyên nghiệp. Bộ cẩm nang dưới đây tổng hợp đầy đủ từ tư duy nền tảng đến kỹ năng thực hành cho 9 tình huống cốt lõi nhất trong giao tiếp điện thoại doanh nghiệp.

1. Giao tiếp điện thoại #1: Nghề nghiệp bắt đầu từ một cuộc gọi
2. Giao tiếp điện thoại #2: Quy tắc trả lời cuộc gọi đến
3. Giao tiếp điện thoại #3: Xác minh và xác nhận thông tin
4. Giao tiếp điện thoại #4: Chuyển máy, giữ máy và từ chối khéo léo
5. Giao tiếp điện thoại #5: Ghi chú và chuyển thông tin nội bộ
6. Giao tiếp điện thoại #6: Gọi chủ động – tăng trải nghiệm, giảm rủi ro
7. Giao tiếp điện thoại #7: Ứng xử với khách hàng khó tính
8. Giao tiếp điện thoại #8: Xử lý cuộc gọi đe dọa và khẩn cấp
9. Giao tiếp điện thoại #9: Chuẩn hóa & đào tạo kỹ năng điện thoại trong doanh nghiệp