TRÌNH BÀY DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM
Đến giai đoạn này, bạn đã hiểu rõ giá trị khách hàng mong muốn và đã xây dựng được lòng tin với họ. Bạn biết họ cần gì và lý do tại sao họ cần nó. Nhờ kỹ thuật đặt câu hỏi tương tác, khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và sẵn sàng đón nhận sự tư vấn của bạn. Bạn đã “bán chính mình” bằng cách hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ.
Bây giờ là lúc bạn tỏa sáng! Trình bày dịch vụ chính là lúc bạn thể hiện sự nhiệt huyết và chuyên môn để truyền tải niềm tin của mình vào dịch vụ và sản phẩm.
Việc trình bày không nhằm thao túng khách hàng để họ mua thứ bạn muốn bán, mà là giúp họ nhận ra rằng họ đang lựa chọn các dịch vụ và sản phẩm sẽ mang lại hạnh phúc và đáp ứng nhu cầu của họ. Họ sẽ cởi mở hơn và cảm thấy thoải mái với quy trình. Thái độ tích cực này là kết quả từ việc bạn sử dụng thông tin thu thập được trong quá trình đặt câu hỏi để đưa ra lời tư vấn dựa trên nhu cầu của họ.
Chuyển tiếp (Transition)
Trước khi bắt đầu trình bày, bạn cần một sự chuyển tiếp nhẹ nhàng từ việc đặt câu hỏi sang trình bày dịch vụ hoặc sản phẩm. Bạn có thể nói như:
- “Dựa trên những gì bạn đã chia sẻ, chúng tôi có một vài sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của bạn. Tôi có thể giới thiệu chúng cho bạn không?”
- “Tôi nghĩ tôi hiểu bạn đang tìm kiếm điều gì. Chúng tôi có một vài dịch vụ mà tôi nghĩ bạn sẽ yêu thích. Tôi có thể nói thêm về chúng được không?”
Đưa ra lựa chọn (Offer Choices)
- Đưa ra cho khách hàng từ 2 đến 5 dịch vụ hoặc sản phẩm. Nếu giới thiệu quá nhiều, bạn có thể khiến khách hàng cảm thấy choáng ngợp và khó ra quyết định ngay lập tức.
- Nếu chỉ giới thiệu một sản phẩm duy nhất, khách hàng có thể cảm thấy không có đủ lựa chọn. Ngay cả khi có một sản phẩm hoàn hảo đáp ứng nhu cầu của họ, hãy vẫn đưa ra ít nhất một lựa chọn khác.
Ví dụ: Nếu khách hàng chia sẻ mối quan tâm về lông mọc ngược, bạn có thể giới thiệu một sản phẩm nhắm đến vấn đề này và một sản phẩm tẩy tế bào chết cho da mặt giúp giảm tình trạng đó.
Lưu ý: Khi đã xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, việc đưa ra nhiều lựa chọn có thể không cần thiết. Khách hàng tin tưởng bạn là một chuyên gia và sẵn sàng chấp nhận sự gợi ý duy nhất từ bạn.
Tính năng và lợi ích (Features and Benefits)
- Tính năng: Là những đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ (nó là gì).
- Lợi ích: Là những kết quả cụ thể mà khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá (nó mang lại điều gì).
Khi trình bày dịch vụ hoặc sản phẩm, hãy sử dụng thông tin thu thập được để dẫn dắt bằng lợi ích mà khách hàng quan tâm nhất, sau đó mới giới thiệu các tính năng.
Luôn luôn cho khách hàng thấy dịch vụ hoặc sản phẩm mang lại lợi ích gì, không chỉ đơn giản là nó có gì.
Biết rõ sản phẩm/dịch vụ của mình
Để trình bày hiệu quả, bạn phải nắm rõ sản phẩm/dịch vụ. Nếu không, bạn sẽ không thể truyền tải giá trị thực sự đến khách hàng.
Tránh cung cấp quá nhiều thông tin
Đôi khi, việc cung cấp quá nhiều thông tin có thể gây hai vấn đề:
- Khách hàng mất hứng thú và không còn lắng nghe.
- Khách hàng cảm thấy bối rối.
Hãy bắt đầu bằng cách chỉ cung cấp các tính năng và lợi ích quan trọng với khách hàng. Nếu họ muốn biết thêm, hãy giải thích thêm.
Tạo sự sở hữu (Create Ownership)
Hãy tạo khao khát sở hữu bằng cách giúp khách hàng hình dung bản thân họ đang sử dụng và hưởng lợi từ dịch vụ/sản phẩm.
Ví dụ: “Chị Jones, trước khi tôi bắt đầu tẩy tế bào chết, chị có thể chạm vào da chân mình để cảm nhận không? Sau khi xong, tôi muốn chị cảm nhận sự khác biệt. Da của chị sẽ như thế mỗi ngày nếu sử dụng sản phẩm này tại nhà. Tôi có thể chia sẻ thêm thông tin với chị không?”
Trung thực và không hứa quá mức
Đừng hứa hẹn những điều mà bạn không thể thực hiện. Luôn cung cấp kỳ vọng thực tế và rõ ràng. Điều này giúp xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.