Đặt câu hỏi tương tác (The Engaging Inquiry)
Khi bạn đã kết nối với khách hàng, quá trình xây dựng lòng tin sẽ tiếp tục thông qua việc tìm hiểu và thấu hiểu họ. Quá trình đặt câu hỏi tương tác là một quá trình hai chiều. Nó giúp bạn hiểu cảm xúc của khách hàng và khiến họ cảm thấy bạn thú vị và thu hút. Những người thú vị nhất mà chúng ta biết thường là những người hiểu và quan tâm đến chúng ta.
Cách duy nhất để hiểu khách hàng là thu thập thông tin qua việc đặt câu hỏi và lắng nghe câu trả lời. Bằng cách đặt câu hỏi và lắng nghe một cách hiệu quả, bạn có thể xác định nhu cầu, mong muốn và giá trị của họ. Không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ, việc đặt câu hỏi tốt còn giữ khách hàng tập trung và ngăn bạn nói quá nhiều. Khi đặt những câu hỏi đúng, bạn sẽ giúp khách hàng tự đưa ra quyết định.
Đặt câu hỏi tương tác rất quan trọng để định vị bạn như một chuyên gia. Quá trình này bao gồm ba kỹ năng chính:
- Đặt câu hỏi tuyệt vời
- Lắng nghe hiệu quả
- Thể hiện sự đồng cảm
Đặt câu hỏi tuyệt vời
Việc đặt câu hỏi không chỉ để thu thập thông tin mà còn mang lại nhiều lợi ích:
- Xây dựng lòng tin và mối quan hệ.
- Giữ khách hàng tập trung.
- Giúp khách hàng cảm thấy họ là một phần của giải pháp, nhờ đó họ nghĩ rằng quyết định là của chính họ.
- Quan trọng nhất, nó cho phép bạn cá nhân hóa dịch vụ và sản phẩm để phù hợp nhất với nhu cầu, mong muốn và giá trị của khách hàng.
Hãy nhớ rằng việc đặt câu hỏi không phải là một trò chơi với 20 câu hỏi, cũng không phải một cuộc thẩm vấn. Đừng tỏ ra quá nhiệt tình hoặc đưa ra câu hỏi quá nhanh. Điều đó có thể khiến khách hàng chán nản hoặc khó chịu. Cân bằng câu hỏi của bạn.
Một số mẹo để đặt câu hỏi tốt:
- Biết nên hỏi gì là quan trọng, nhưng biết khi nào cần hỏi cũng quan trọng không kém. Hãy ưu tiên đặt câu hỏi mở bất cứ khi nào có thể (những câu hỏi yêu cầu câu trả lời chi tiết, không phải chỉ "có" hoặc "không").
- Sử dụng câu hỏi đóng (những câu hỏi có thể được trả lời đơn giản, hoặc bằng "có" hoặc "không") để làm rõ ý kiến, tập trung vào một phần cụ thể trong câu trả lời của khách hàng, thay đổi hướng cuộc trò chuyện hoặc kiểm soát cuộc trò chuyện.
- Lắng nghe những gì khách hàng nói và đặt câu hỏi thêm để làm rõ ý, thu thập thêm thông tin và xác định nhu cầu thực sự của họ.
Lắng nghe hiệu quả
Lắng nghe là kỹ năng quan trọng tiếp theo trong quá trình đặt câu hỏi tương tác. Tuy nhiên, lắng nghe lại là một kỹ năng khó. Vấn đề là hầu hết chúng ta không giỏi lắng nghe vì tốc độ xử lý thông tin trong đầu nhanh hơn tốc độ nói của con người. Dưới đây là một số mẹo giúp bạn trở thành người lắng nghe tốt hơn:
- Giao tiếp bằng mắt với khách hàng khi họ nói; đừng nhìn xuống sàn nhà.
- Phù hợp hoặc bắt chước ngôn ngữ cơ thể của khách hàng, nhưng hãy làm điều này một cách tinh tế.
- Gật đầu và thể hiện nét mặt phù hợp để cho họ thấy bạn đang tham gia cuộc trò chuyện. Sau những câu quan trọng, hãy nói, "Vâng" hoặc "Tôi hiểu."
- Tránh các hành động hoặc cử chỉ gây xao nhãng.
- Đừng ngắt lời người nói (trừ khi có trường hợp khẩn cấp).
- Chuyển đổi vai trò giữa người nói và người nghe một cách mượt mà. Ví dụ, hãy hỏi: “Tôi có thể hỏi bạn một câu được không?”
Thể hiện sự đồng cảm
Lắng nghe hiệu quả giúp khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu họ. Đồng cảm là gốc rễ của sự thấu hiểu. Mặc dù bạn không nhất thiết phải đồng ý với khách hàng, nhưng việc sử dụng những câu thể hiện đồng cảm sẽ giúp cuộc trò chuyện trở nên dễ dàng hơn, chẳng hạn:
- “Tôi hiểu cảm giác của bạn.”
- “Tôi thấy quan điểm của bạn.”
- “Tôi biết bạn muốn nói gì.”
Bằng cách áp dụng các kỹ năng này, bạn không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu mà còn xây dựng được mối quan hệ tin cậy và lâu dài.