Xây dựng lòng tin và mối quan hệ
Xây dựng mối quan hệ có thể là một quá trình phức tạp. Không chỉ đơn thuần là tạo kết nối và nhận được sự tin tưởng từ khách hàng, đó còn là việc tạo dựng một nhận thức tích cực về bạn và spa của chúng ta. Đó là việc chiếm lĩnh một phần tâm trí của khách hàng.
Quá trình này được gọi là “định vị.” Tất cả những nhà bán hàng/dịch vụ giỏi đều hiểu sức mạnh của định vị. Họ luôn cẩn trọng trong cách định vị bản thân, tổ chức của họ, dịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp. Định vị giúp hình thành hình ảnh trong tâm trí khách hàng về bạn, dịch vụ, sản phẩm và spa của chúng ta, và điều đó bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng.
Trong bán hàng tư vấn, định vị đóng một vai trò lớn. Định vị là kết quả từ cách bạn thể hiện bản thân. Hãy nhớ rằng, nếu khách hàng không biết bạn, bạn có thể tạo bất kỳ hình ảnh nào mà bạn muốn. Khi xây dựng mối quan hệ, bạn luôn đang định vị bản thân, dịch vụ và sản phẩm của chúng ta – bất kể bạn có ý thức làm điều đó hay không.
Hãy chọn những thuộc tính mà bạn muốn khách hàng nghĩ về bạn và spa của chúng ta:
- Trung thực
- Hiểu biết
- Thân thiện
- Chuyên gia kỹ thuật
- Không gây áp lực
- Thông tin đầy đủ
- Đồng cảm
- Đáng tin cậy
- Tin tưởng vào sản phẩm của bạn
Luôn đảm bảo định vị bản thân một cách tích cực. Hãy định vị mình là một chuyên gia – người hiểu rõ dịch vụ và sản phẩm, là một người chuyên nghiệp với sự đồng cảm, nhiệt tình và chuyên môn. Để đảm nhận vai trò của một nhà tư vấn, hãy tư vấn khách quan và để khách hàng tự quyết định. Bạn muốn khách hàng biết rằng bạn quan tâm đến nhu cầu của họ và coi trọng lợi ích của họ hơn hoa hồng mà bạn nhận được.
Chào hỏi khách hàng
Vì định vị bắt đầu từ lời chào hỏi, việc chào hỏi sẽ mở đầu cho quá trình xây dựng mối quan hệ. Nếu bạn không chào hỏi khách hàng một cách phù hợp hoặc kịp thời, bạn có thể đánh mất cơ hội phục vụ họ.
Mục tiêu của lời chào hỏi là giúp khách hàng:
- Cảm thấy an toàn và thoải mái, từ đó thư giãn.
- Mở lòng mình.
- Giảm bớt sự phòng thủ.
- Bắt đầu trò chuyện, chia sẻ nhu cầu của họ.
Nhiều khách hàng bước vào spa của chúng ta với một "lá chắn." Lá chắn này là kết quả của những trải nghiệm tiêu cực trước đó. Một số lý do phổ biến bao gồm:
- Những người bán hàng/dịch vụ trước đây quá xông xáo.
- Người bán hàng không hiểu rõ sản phẩm. Trong một nghiên cứu, 64% khách hàng không mua hàng vì thiếu kiến thức sản phẩm.
- Không ai có mặt để trả lời câu hỏi của họ.
- Họ đã bị bán nhầm sản phẩm.
- Người bán hàng/dịch vụ trước đây đã bỏ qua hoặc thờ ơ với khách hàng.
Khi chào hỏi khách hàng, bạn nên giữ bốn mục tiêu sau trong đầu:
- Tạo sự kết nối.
- Xây dựng mối quan hệ và đồng cảm.
- Thiết lập mối quan hệ cá nhân.
- Khuyến khích khách hàng trò chuyện.
Phát triển lòng tin
Một yếu tố quan trọng trong cách tiếp cận tư vấn là luôn nhớ đến các kỹ thuật của bạn trong mọi thời điểm. Điều này có nghĩa là bạn không chỉ cố gắng kết nối, phát triển mối quan hệ cá nhân hoặc khiến khách hàng trò chuyện trong lần tiếp xúc đầu tiên mà còn tiếp tục thực hiện quy trình này trong suốt quá trình tương tác với khách hàng.
Hãy nhớ rằng, khách hàng sẽ tin tưởng bạn nếu:
- Bạn sẵn sàng từ bỏ một giao dịch bán hàng.
- Bạn hoàn toàn trung thực.
- Bạn chỉ giới thiệu những sản phẩm và dịch vụ mà bạn tin là sẽ mang lại lợi ích.
- Bạn sẵn sàng chia sẻ những điểm hạn chế của sản phẩm và/hoặc dịch vụ.
- Bạn sẵn sàng khen ngợi sản phẩm và/hoặc dịch vụ của đối thủ.
- Bạn sẵn sàng mất đi một giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hãy áp dụng những kỹ thuật xây dựng mối quan hệ và lòng tin này để kết nối hiệu quả hơn với khách hàng.