Trong hành trình trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng, khâu thanh toán và tiễn khách là điểm kết thúc – nhưng lại mang giá trị quyết định cho sự quay lại lần sau. Rất nhiều nhà hàng đầu tư cho món ăn, setup không gian, kỹ thuật phục vụ… nhưng lại lơ là phần “chốt” cuối cùng này.
Thực tế, khách hàng sẽ ghi nhớ cảm xúc sau cùng nhiều hơn món ăn đầu tiên. Một trải nghiệm thanh toán suôn sẻ, một lời cảm ơn đúng lúc, một cử chỉ tiễn khách tinh tế sẽ biến cuộc gặp gỡ thành mối quan hệ dài lâu.
Bài viết này hướng dẫn chi tiết kỹ năng thanh toán chuyên nghiệp, kịch bản chào tạm biệt đúng chuẩn FOH, và cách gợi nhắc khách quay lại một cách khéo léo – phù hợp từng tệp khách như VIP, khách lần đầu hay khách thân thiết.
1. Thanh toán là “cửa ra” của trải nghiệm
-
Là khoảnh khắc cuối cùng khách tiếp xúc với thương hiệu trong mỗi lần dùng bữa
-
Một thao tác chậm trễ, in sai hóa đơn hay nhân viên thiếu thiện cảm có thể phá hỏng toàn bộ trải nghiệm trước đó
-
Ngược lại, một lời chúc chân thành hay thao tác thanh toán chuyên nghiệp sẽ giúp khách rời đi với cảm giác hài lòng trọn vẹn
-
Thanh toán mượt mà còn là cơ hội để thu thập phản hồi và mời khách quay lại một cách tự nhiên
Hãy nhớ: khách hàng đánh giá sự chuyên nghiệp của cả nhà hàng qua từng chi tiết nhỏ – trong đó thanh toán là thước đo cuối cùng.
2. Một quy trình tiễn khách ấm áp sẽ giữ chân được lần sau
-
Tiễn khách không phải là “kết thúc dịch vụ” mà là “mở đầu cho lần sau”
-
Lời cảm ơn được cá nhân hóa sẽ tạo ấn tượng sâu hơn lời chào chung chung
-
Cách giao tiếp khi tiễn khách thể hiện văn hóa dịch vụ, sự tôn trọng và quan tâm đến từng cá nhân
-
Nhà hàng cao cấp luôn có quy trình tiễn khách được huấn luyện cụ thể – không để tùy hứng nhân viên
Nếu món ăn giữ chân vị giác, thì quy trình tiễn khách giữ chân cảm xúc.
3. Hướng dẫn thanh toán đa phương thức
Tiền mặt
-
Đếm tiền rõ ràng trước mặt khách, tránh nhầm lẫn
-
Nếu có thối tiền, luôn đưa bằng hai tay và xác nhận lại số tiền
-
Không để khách chờ quá 2 phút khi cần thối lại
Thẻ (ATM, Visa, Mastercard)
-
Kiểm tra máy quẹt hoạt động ổn định, có đủ sóng và pin
-
Xác nhận tên khách trùng tên thẻ nếu cần bảo mật cao
-
Khi in hóa đơn, luôn đưa khách ký tên (nếu yêu cầu) và giữ 1 bản sao
-
Nếu giao dịch lỗi, cần thông báo rõ lý do, tuyệt đối không để khách phải tự hỏi
Mã QR / ví điện tử
-
In sẵn mã QR rõ nét, có cả mã ZaloPay, MoMo, VNPay, ShopeePay (tùy mô hình)
-
Khi khách quét xong, cần xác nhận lại và đối chiếu trên hệ thống
-
Không để khách phải hỏi: “Chuyển rồi, sao chưa thấy ai xác nhận?”
Nguyên tắc chung
-
Luôn kiểm tra trước khi in hóa đơn (tên món, số lượng, khuyến mãi...)
-
Giải thích rõ các khoản phụ thu nếu có (VAT, phí dịch vụ)
-
Nếu khách chia hóa đơn, cần hỏi rõ cách chia và kiểm tra kỹ từng phần
4. Kịch bản cảm ơn, chào tiễn khách theo chuẩn FOH
Nguyên tắc cơ bản
-
Giao tiếp trực tiếp, ánh mắt, nụ cười và giọng nói rõ ràng
-
Không chào khách bằng giọng mệt mỏi hay qua loa
-
Dẫn khách ra cửa nếu có thể, mở cửa hoặc cúi đầu nhẹ tùy mô hình
Một số mẫu kịch bản
-
“Cảm ơn anh/chị đã ghé nhà hàng. Rất mong được gặp lại lần tới!”
-
“Hôm nay anh/chị dùng món... có hợp khẩu vị không ạ? Nếu có góp ý thêm, bên em rất sẵn lòng lắng nghe”
-
“Nhà hàng sẽ có món mới tuần tới, mong được đón tiếp anh/chị quay lại trải nghiệm”
-
“Chúc anh/chị một buổi tối vui vẻ. Đi đường cẩn thận ạ!”
Lưu ý nhỏ, hiệu quả lớn
-
Đừng cười gượng nếu khách không phản hồi – vẫn giữ thái độ niềm nở
-
Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách gọi xe, chỉ đường, tìm đồ để quên
-
Không quên nói “cảm ơn” ngay cả khi khách thanh toán bằng voucher hoặc không tip
5. Lưu ý với từng nhóm khách đặc thù
Khách VIP
-
Nhớ tên hoặc thói quen nếu có
-
Nên có quản lý hoặc trưởng ca tiễn riêng
-
Gợi ý món mới hoặc ưu đãi đặc biệt cho lần sau
-
Cung cấp số điện thoại hotline trực tiếp nếu cần hỗ trợ đặt bàn
Khách mới (lần đầu đến)
-
Hỏi nhẹ: “Anh/chị thấy không gian và món ăn hôm nay như thế nào ạ?”
-
Cung cấp voucher thử món hoặc mã giảm giá nhỏ để khuyến khích quay lại
-
Mời khách follow fanpage/zalo để nhận ưu đãi định kỳ
Khách lần thứ 2 trở lên
-
Gợi nhớ: “Lần trước anh/chị dùng món..., hôm nay thử món mới rồi ạ?”
-
Đưa gợi ý về set món hoặc combo phù hợp thói quen của khách
-
Hỏi nhẹ về những góp ý từ lần trước nếu có ghi nhận
Kết luận
Thanh toán và tiễn khách không phải là “phần kết” của trải nghiệm – mà chính là “câu chốt” để khách mang theo khi rời khỏi nhà hàng. Nếu được thực hiện đúng cách, bạn không chỉ hoàn thành một đơn hàng, mà còn xây dựng một mối quan hệ dài lâu.
Khách hàng không nhớ chi tiết hóa đơn, nhưng sẽ nhớ rất rõ: họ được cảm ơn thế nào, được chào ra sao và có muốn quay lại hay không.