Một trong những sai lầm phổ biến nhưng nguy hiểm nhất trong dịch vụ nhà hàng là ghi sai order. Một món ăn ra trễ, một nguyên liệu không phù hợp khẩu vị, hoặc tệ hơn – một món gây dị ứng cho khách – không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm mà còn có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng.
Quy trình nhận order không chỉ đơn thuần là ghi lại món khách gọi, mà còn bao gồm việc xác nhận thông tin, phân tích các yêu cầu đặc biệt và truyền đạt chính xác đến bếp. Đó là giai đoạn kết nối giữa mong muốn của khách và khả năng đáp ứng của hệ thống vận hành.
Bài viết này cung cấp hướng dẫn chi tiết về quy trình nhận order đúng chuẩn, kỹ năng xử lý các yêu cầu đặc biệt một cách chính xác và hệ thống các lưu ý quan trọng để đảm bảo khách được phục vụ đúng món, đúng cách và đúng thời điểm.
1. Sai sót khi ghi order gây trễ món, nhầm món, khách bức xúc
-
Order sai dẫn đến món bị trả lại, khách phải chờ, ảnh hưởng đến trải nghiệm chung
-
Lỗi order khiến bếp phải điều chỉnh gấp, gây gián đoạn quy trình vận hành
-
Sai món có thể làm tăng chi phí vận hành, giảm lợi nhuận do phải chế biến lại hoặc hoàn tiền
-
Đặc biệt nguy hiểm với các món có liên quan đến dị ứng, tôn giáo, ăn kiêng – dễ gây khủng hoảng niềm tin
Trong nhiều trường hợp, khách không tức vì món sai – mà vì cách nhân viên không xử lý đúng hoặc không lắng nghe từ đầu.
2. Yêu cầu đặc biệt cần được xử lý chính xác
Các loại yêu cầu đặc biệt phổ biến
-
Không hành, không tỏi, không tiêu
-
Ăn chay, ăn thuần chay
-
Không nước mắm, không dầu động vật
-
Dị ứng: hải sản, trứng, đậu phộng, sữa, gluten
-
Chia phần ra 2 dĩa, dùng riêng nước chấm
-
Món riêng cho trẻ em hoặc người lớn tuổi
Rủi ro khi xử lý sai
-
Ảnh hưởng sức khỏe khách hàng
-
Khách có cảm giác không được tôn trọng
-
Dẫn đến đánh giá tiêu cực, ảnh hưởng thương hiệu
-
Gây áp lực cho bếp, làm chậm tiến độ cả khu vực
3. Quy trình ghi order: viết tay, dùng hệ thống POS
Nếu ghi bằng tay
-
Dùng biểu mẫu rõ ràng, phân khu bàn – món – yêu cầu đặc biệt
-
Viết rõ chữ, tránh dùng ký hiệu khó hiểu hoặc chữ viết tắt không phổ biến
-
Có mũi tên, gạch chân hoặc ký hiệu nhận diện yêu cầu đặc biệt
-
Kiểm tra lại thông tin trước khi gửi cho bếp
Nếu dùng phần mềm POS (đặt món trực tiếp trên thiết bị)
-
Chọn đúng bàn, đúng số khách
-
Ghi chú yêu cầu đặc biệt ở phần “note” rõ ràng, dễ hiểu
-
Kiểm tra lại đơn hàng trên màn hình trước khi nhấn xác nhận
-
Đảm bảo máy in bếp hoạt động bình thường và truyền đúng thông tin
Nguyên tắc chung
-
Không ghi đơn khi chưa nghe xong toàn bộ order
-
Không dự đoán ý khách nếu chưa chắc chắn
-
Không đưa ra kết luận nhanh khi chưa kiểm tra khả năng bếp đáp ứng
4. Kỹ thuật xác nhận lại order và truyền đạt rõ cho bếp
Xác nhận với khách
-
Lặp lại đơn một cách đầy đủ: “Anh/chị gọi một phần bò sốt tiêu đen, không hành, không tiêu, và chia ra hai dĩa đúng không ạ?”
-
Nếu có yêu cầu đặc biệt, cần xác nhận lý do (nếu có thể): dị ứng hay chỉ không thích
-
Kiểm tra kỹ tên món, cách chế biến (áp chảo, chiên giòn…), và món kèm nếu có
Truyền đạt cho bếp
-
Ghi rõ: không nguyên liệu nào, lý do, và mức độ ưu tiên (gấp, dị ứng, trẻ em dùng…)
-
Dùng mã màu nếu hệ thống có: đỏ cho dị ứng, xanh cho chay, vàng cho chia phần
-
Đối với món đặc biệt cần xác nhận trước với tổ trưởng bếp để đảm bảo khả năng đáp ứng
5. Checklist thông tin cần nắm khi nhận đơn
-
Tên món + số lượng
-
Phương pháp chế biến (nếu có tùy chọn)
-
Loại nước chấm, món ăn kèm (salad, bánh mì, sốt…)
-
Yêu cầu đặc biệt: loại bỏ, thay thế, chia phần
-
Mức độ ưu tiên (dị ứng, trẻ em, món ra trước…)
-
Thời gian mong muốn món lên (mang cùng lúc, món trước – món sau…)
-
Khách gọi thêm đồ uống hoặc món tráng miệng? Có cần nhắc lại không?
Việc kiểm tra lại không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn giúp khách yên tâm rằng họ được lắng nghe và ghi nhận chính xác.
Kết luận
Nhận order là bước trung gian nhưng có ảnh hưởng lớn đến cả hai đầu – trải nghiệm của khách và hiệu suất của bếp. Một nhân viên phục vụ biết ghi nhận đơn đúng cách, xử lý linh hoạt các yêu cầu đặc biệt và giao tiếp rõ ràng với bếp sẽ trở thành mắt xích quan trọng giúp vận hành trơn tru và tăng chất lượng dịch vụ.
Sai order có thể xảy ra, nhưng không có lý do gì để lặp lại nếu bạn có một quy trình chuẩn. Ghi đúng – xác nhận lại – truyền đạt rõ – đó là nguyên tắc vàng của mọi đơn hàng không lỗi.