Đón khách là điểm chạm đầu tiên giữa thương hiệu và thực khách. Trong ngành dịch vụ ăn uống, một ánh nhìn thiện cảm, một lời chào đúng ngữ điệu hay một thao tác dẫn bàn tinh tế không chỉ là phép lịch sự, mà còn là yếu tố tạo dựng ấn tượng cảm xúc đầu tiên – nền móng để quyết định khách sẽ tiếp tục thưởng thức hay âm thầm rút lui.
Việc đón khách nếu được chuẩn bị bài bản, chuyên nghiệp sẽ giúp kiểm soát tốt luồng khách, hạn chế áp lực cho đội phục vụ, phân phối hợp lý nguồn lực và đảm bảo sự mượt mà trong toàn bộ hành trình trải nghiệm. Ngược lại, chỉ một ánh mắt lơ đãng, một câu nói thiếu chủ động hay một thái độ thiếu mời gọi có thể phá vỡ cả buổi tối mà không cần đến món ăn.
Bài viết này cung cấp quy trình chào đón khách chuẩn mực, kỹ năng xử lý đúng trong từng tình huống cụ thể, từ tiếp cận – xác nhận – dẫn bàn – đến giải pháp xử lý khách phải chờ hoặc khách có dấu hiệu không hài lòng.
1. Ấn tượng đầu tiên quyết định cảm nhận toàn bộ bữa ăn
-
Khách bắt đầu đánh giá chất lượng dịch vụ trong vòng 10 đến 30 giây đầu tiên kể từ khi bước vào
-
Thái độ, giọng nói, cử chỉ và cách tổ chức đón khách sẽ định hình cảm xúc của khách trong suốt bữa ăn
-
Việc tạo ấn tượng tốt từ ban đầu giúp khách có xu hướng bỏ qua các lỗi nhỏ phát sinh sau đó
-
Khách cảm thấy được đón tiếp trân trọng sẽ dễ mở lòng, tăng sự thoải mái và có xu hướng gọi thêm món
2. Kỹ thuật chào đón không chỉ là lời chào – đó là nghệ thuật tương tác
-
Là cơ hội đầu tiên để nhân viên thể hiện tinh thần hiếu khách và sự chuyên nghiệp
-
Là bước kiểm soát dòng khách vào: biết ai là khách đặt trước, ai là khách vãng lai, nhóm bao nhiêu người
-
Là cơ sở để điều phối không gian phục vụ hợp lý, tránh lộn xộn hoặc nghẽn khu vực
-
Là cách thể hiện sự khác biệt của thương hiệu: mỗi nhà hàng nên có lời chào riêng, ngữ điệu riêng, phong cách riêng
Ví dụ: “Chào anh/chị, rất vui được đón tiếp tại nhà hàng. Mình có đặt bàn trước không ạ?” – ngắn gọn, nhẹ nhàng, đúng phép lịch sự và tạo cảm giác chủ động.
3. Kỹ năng đón khách theo quy trình phục vụ chuyên nghiệp
Tiếp cận khách
-
Đứng tại vị trí dễ thấy gần cửa chính, mặt hướng về phía khách
-
Mỉm cười chủ động và giữ ánh mắt chào trước khi lên tiếng
-
Tránh đứng khoanh tay, khoanh chân hoặc nhìn điện thoại
-
Dáng đứng ngay ngắn, tay mở nhẹ phía trước hoặc đặt ngang bụng
Giao tiếp chào hỏi
-
Sử dụng câu chào đơn giản, lịch sự và mang dấu ấn thương hiệu
-
Không hỏi “mấy người?” ngay khi vừa gặp
-
Ưu tiên hỏi: “Anh/chị có đặt bàn trước không ạ?”, sau đó xác nhận số lượng
-
Giao tiếp bằng giọng nhẹ, rõ ràng, phù hợp không gian
Hướng dẫn chỗ ngồi
-
Dẫn khách đi bằng bước chậm, không quay lưng hoàn toàn
-
Chỉ bàn bằng lòng bàn tay, không dùng ngón tay trỏ
-
Nói rõ: “Mời anh/chị dùng bàn này ạ. Em sẽ mang menu ra ngay”
-
Đảm bảo bàn đã được setup hoàn chỉnh trước khi mời khách ngồi
4. Phân loại khách để đón tiếp đúng cách
Khách đặt bàn trước
-
Xác nhận tên khách, giờ đặt
-
Ưu tiên bố trí bàn đã được chuẩn bị riêng nếu có yêu cầu
-
Tạo cảm giác được ghi nhớ: “Rất vui được gặp lại anh/chị”
Khách không đặt trước
-
Nhanh chóng kiểm tra bàn trống, tránh để khách đứng lâu
-
Gợi ý bàn phù hợp với số lượng và vị trí yên tĩnh
-
Tránh nói “hết bàn” mà nên nói: “Hiện tại bàn đang kín, nhưng em sẽ sắp xếp trong vòng 10–15 phút nhé ạ”
Khách đi theo nhóm lớn
-
Phối hợp với tổ trưởng để ghép bàn, chuẩn bị số ghế và dụng cụ đủ
-
Cập nhật chính xác số lượng khách trong nhóm
-
Chủ động hướng dẫn từng cặp hoặc nhóm nhỏ để tránh lộn xộn
Khách đặc biệt: người cao tuổi, trẻ em, phụ nữ mang thai
-
Ưu tiên khu vực thuận tiện di chuyển, ít gió, gần lối đi
-
Cung cấp ghế trẻ em, gối lưng nếu có
-
Giao tiếp chậm, nhẹ nhàng và kiên nhẫn
5. Xử lý khách phải chờ và khách không hài lòng
Khách phải chờ bàn
-
Luôn thông báo rõ thời gian dự kiến: “Anh/chị vui lòng chờ khoảng 10 phút, bên em đang ưu tiên sắp xếp”
-
Cung cấp menu để khách tham khảo trong lúc chờ
-
Mời nước, khăn lạnh hoặc chỗ ngồi tạm trong khu vực chờ
Khách không hài lòng
-
Lắng nghe trước khi phản hồi, không cắt ngang
-
Luôn xin lỗi và thể hiện thiện chí hỗ trợ
-
Đề xuất phương án thay thế: bàn khác, ưu tiên món, hỗ trợ ưu đãi
-
Báo quản lý ngay nếu khách tiếp tục căng thẳng để có phương án phù hợp
Khách đến đông bất ngờ
-
Phân luồng và hướng dẫn linh hoạt
-
Nếu chưa đủ bàn, giải thích rõ ràng và mời khách chờ
-
Ưu tiên người lớn tuổi, trẻ em, phụ nữ mang thai được phục vụ trước
Kết luận
Đón khách là bước đầu tiên và cũng là bước mang tính quyết định trong toàn bộ trải nghiệm dịch vụ. Một quy trình chào đón bài bản, đúng kỹ thuật và đầy tinh thần hiếu khách không chỉ giúp kiểm soát vận hành mà còn tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho nhà hàng.
Nếu món ăn là lý do khách quay lại, thì cách bạn chào đón chính là lý do họ ở lại ngay từ lần đầu tiên. Đó là kỹ năng bắt buộc trong mọi tiêu chuẩn vận hành dịch vụ F&B hiện đại.