“Ấn tượng đầu tiên không bao giờ có cơ hội lần thứ hai” – câu nói này đặc biệt đúng với môi trường dịch vụ khách sạn, nơi cảm xúc khách hàng được hình thành ngay từ khoảnh khắc bước chân vào sảnh. Bell Boy là người đầu tiên tiếp cận khách, và cũng là người đầu tiên có thể tạo thiện cảm, truyền tải sự chuyên nghiệp và đẳng cấp của thương hiệu. Kỹ thuật đón khách không chỉ là kỹ năng, mà là nghệ thuật – cần sự chuẩn bị kỹ lưỡng, quan sát tinh tế và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. Bài viết này giúp bạn hiểu rõ vai trò, tiêu chuẩn và từng bước trong kỹ thuật đón khách chuẩn quốc tế.
1. Đón khách – điểm chạm đầu tiên quyết định toàn bộ hành trình trải nghiệm
Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ trong 30–60 giây đầu tiên. Một Bell Boy không đón khách đúng cách, không kịp mở cửa, không mỉm cười sẽ tạo cảm giác lạnh nhạt, thiếu chuyên nghiệp, dù các bộ phận sau đó phục vụ rất tốt.
Ngược lại, một quy trình đón khách đúng chuẩn – với thái độ niềm nở, động tác thuần thục, lời chào đúng lúc – có thể tạo ra hiệu ứng tích cực, làm tăng sự tin tưởng và hào hứng của khách với toàn bộ kỳ nghỉ hoặc chuyến công tác.
2. Chuẩn bị kỹ lưỡng trước giờ cao điểm
-
Danh sách khách đến trong ngày: in trước hoặc cập nhật trên hệ thống để nhận diện khách VIP, khách đoàn, khách quay lại
-
Phân công vị trí rõ ràng: ai phụ trách khu vực sảnh, ai phụ trách cửa xe, ai chuẩn bị xe đẩy hành lý
-
Xe đẩy hành lý: luôn ở trạng thái sẵn sàng, sạch sẽ, kiểm tra bánh xe, không kêu, có gắn thẻ tên khách nếu chuẩn bị trước
-
Trang phục Bell Boy: chỉn chu, áo đồng phục thẳng nếp, bảng tên rõ ràng, giày đánh bóng sạch
3. Kỹ năng quan sát và nhận diện khách
-
Quan sát xe đến từ xa: phân biệt taxi, xe riêng, xe hợp đồng
-
Để ý số lượng hành lý, số người, trạng thái cảm xúc (vội, mệt, có trẻ em…)
-
Ghi nhớ nhận diện khách VIP (thông tin từ lễ tân): thường có dịch vụ đón riêng, không xếp hàng, cần ưu tiên
-
Khách đoàn: phối hợp chặt với hướng dẫn viên, không chen lấn, tránh tạo cảnh lộn xộn
4. Kịch bản tiếp cận khách đúng chuẩn
-
Khi xe dừng tại sảnh: Bell Boy đi nhanh ra, cúi chào, mở cửa đúng tay
-
Chào khách bằng tên (nếu biết) hoặc lời chào tiêu chuẩn: “Chào anh/chị, chào mừng đến với [tên khách sạn]”
-
Hỏi xác nhận lịch đặt phòng (nếu có): “Anh/chị có đặt trước không ạ?”
-
Tiếp nhận hành lý lịch sự: không giật đồ, không kéo hành lý nếu khách chưa đồng ý
-
Gắn thẻ hành lý (nếu hành lý chuyển sau), đảm bảo không thất lạc
-
Mời khách vào khu vực lễ tân, chỉ đường bằng tay mở hướng, đi phía sau hoặc bên cạnh, không đi trước mặt khách VIP
-
Chuyển thông tin đến lễ tân về khách mới đến, kèm thông tin đặc biệt nếu có
5. Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận liên quan
-
Lễ tân (Reception): xác nhận đặt phòng, yêu cầu đặc biệt, lưu ý check-in nhanh
-
Doorperson hoặc Bảo vệ: điều phối xe đỗ đúng nơi quy định, hỗ trợ mở cửa xe lớn, điều hướng giao thông
-
Concierge: trong trường hợp khách có xe đặt trước, cần hỗ trợ hành lý và check thông tin tour hoặc đưa đón
-
Supervisor hoặc Captain: xử lý các tình huống đặc biệt như trễ giờ, khách nước ngoài, khách khó tính
Kết luận
Đón khách không đơn thuần là thao tác kỹ thuật mà là nghệ thuật giao tiếp và xây dựng thương hiệu ngay từ giây đầu tiên. Một Bell Boy chuyên nghiệp phải có khả năng quan sát nhạy bén, chủ động ứng xử và phối hợp linh hoạt để mỗi lần tiếp đón đều mang lại cảm giác được chào đón, được trân trọng. Kỹ thuật đón khách là bài học nền tảng, là “cửa ngõ” tạo nên thành công cho toàn bộ hành trình phục vụ sau đó. Đây là nơi bắt đầu – nhưng cũng là điểm khẳng định đẳng cấp của mỗi cá nhân và tổ chức trong ngành dịch vụ khách sạn chuyên nghiệp.