Laundry #5: Thu gom đồ giặt – Đúng người, đúng nơi, đúng thời gian

Thu gom đồ giặt là bước đầu tiên và đóng vai trò nền tảng trong toàn bộ chu trình giặt là tại khách sạn. Nếu quy trình này không được chuẩn hóa, sai sót có thể xảy ra ngay từ khâu nhận đồ: đồ bị nhầm, mất, trễ giờ, không rõ nguồn gốc hoặc thiếu thông tin ghi nhận. Việc thực hiện đúng người – đúng nơi – đúng thời gian không chỉ là kỹ thuật vận hành, mà còn phản ánh văn hóa dịch vụ và độ chuyên nghiệp của khách sạn. Bài viết này sẽ hướng dẫn chi tiết quy trình thu gom đồ nội bộ và đồ khách, hệ thống thiết bị hỗ trợ, mẫu biểu cần có, kỹ năng giao tiếp và xử lý các tình huống phát sinh thường gặp.

1. Quy trình thu gom đồ nội bộ và đồ khách trong khách sạn

Thu gom đồ nội bộ (khăn, ga, áo gối, đồng phục):

• Theo lịch cố định (thường 2–3 lần/ngày)

• Nhân viên laundry hoặc housekeeping mang đồ bẩn tập trung tại điểm gom

• Ghi nhận số lượng sơ bộ, phân loại tại chỗ hoặc tại phòng giặt

Thu gom đồ khách (dịch vụ laundry):

• Khách gọi điện thoại hoặc nhấn nút gọi dịch vụ

• Nhân viên lên phòng, mang theo Laundry Request Form và Laundry Bag

• Kiểm tra số lượng – tình trạng – yêu cầu đặc biệt

• Ký nhận song phương và mang về phòng giặt đúng giờ

Nguyên tắc chung:

• Không gom chung đồ khách và đồ nội bộ

• Luôn có biểu mẫu đi kèm với mỗi túi đồ

• Giao nhận phải có chữ ký 2 bên: người thu và người giao

2. Thiết bị hỗ trợ thu gom đồ giặt: xe, chute, bàn giao theo ca

3. Mẫu phiếu giao nhận và ghi chú khi nhận đồ giặt khách

Laundry Request Form:

• Tên khách, số phòng, ngày – giờ nhận

• Loại đồ và số lượng từng món

• Yêu cầu đặc biệt (giặt tay, xử lý vết, là riêng...)

• Dịch vụ lựa chọn (giặt thường – giặt nhanh – express – overnight)

• Ghi chú tình trạng ban đầu (rách, lem màu, hư nút...)

• Chữ ký khách và người nhận

Laundry Docket (phiếu giao nhận nội bộ):

• Dùng cho nhân viên laundry ghi nhận từng đơn đồ

• Gắn kèm túi đồ trong suốt quá trình xử lý

Ghi chú đặc biệt khi nhận đồ khách:

• Kiểm tra có thẻ tag hay không

• Chụp ảnh túi đồ nếu thấy có dấu hiệu không rõ nguồn gốc

• Ghi nhận đầy đủ mọi thông tin trước khi tiếp nhận xử lý

4. Kỹ năng giao tiếp khi nhận đồ giặt tận phòng khách

• Luôn mang theo đủ biểu mẫu, túi giặt, bút và bảng kê

• Gõ cửa đúng chuẩn mực, giới thiệu bản thân và mục đích

• Xác nhận yêu cầu giặt là của khách trước khi nhận đồ

• Đề xuất dịch vụ phù hợp nếu khách chưa chọn loại hình

• Ghi lại lời dặn của khách về thời gian, cách xử lý

• Lịch sự cảm ơn, cam kết thời gian giao trả cụ thể

Mẫu kịch bản giao tiếp:

“Chào anh/chị, em là nhân viên giặt ủi của khách sạn. Em đến để nhận đồ theo yêu cầu. Anh/chị có cần giặt nhanh trong ngày hay lấy vào sáng mai ạ? Nếu có món nào cần xử lý đặc biệt như tẩy vết hay là riêng, anh/chị vui lòng ghi vào form hoặc nói để em ghi lại giúp ạ.”

5. Kịch bản xử lý tình huống phát sinh khi nhận đồ giặt của khách

Tình huống 1 – Khách đưa đồ nhưng không có Laundry Request Form:

• Xin phép mang theo mẫu form dự phòng để điền lại

• Ghi nhận đầy đủ các mục: số phòng, loại đồ, số lượng, tình trạng

• Đề nghị khách ký xác nhận trước khi mang đồ đi

Tình huống 2 – Khách đưa đồ sát giờ cắt mẻ giặt (ví dụ sau 20h):

• Giải thích lịch vận hành: “Dạ hiện nay mẻ giặt cuối đã chạy xong, em xin phép gửi lại vào sáng mai hoặc hỗ trợ giặt express có phụ phí”

• Ghi rõ thời gian giao lại đồ trên form

Tình huống 3 – Đồ không có tag, không xác định được người gửi:

• Tạm dừng xử lý, thông báo cho quản lý trực lễ tân để xác minh

• Niêm phong đồ bằng túi có ghi chú “Unidentified – Pending”

Tình huống 4 – Khách yêu cầu dịch vụ nhưng không có ai trong phòng:

• Ghi nhận thời điểm đến, để lại thông báo tại cửa

• Gọi xác nhận lại với số điện thoại khách đã để trong hệ thống

6. Mẫu biểu sử dụng trong quy trình thu gom đồ giặt

Laundry Request Form – dành cho khách:

• In sẵn trong phòng hoặc có tại quầy lễ tân

• Có song ngữ Việt – Anh

• Ghi rõ tất cả thông tin cần thiết, có ô tích chọn dịch vụ

• Kèm bút và túi đựng giặt tại phòng khách

Laundry Docket Sheet – nội bộ:

• Phân loại theo từng ca, từng ngày

• Lưu tại phòng laundry để đối chiếu khi giao đồ

• Gắn mã barcode (nếu có hệ thống quản lý)

Kết luận

Thu gom đồ giặt đúng người – đúng nơi – đúng thời gian không chỉ giúp đảm bảo quy trình vận hành mượt mà, mà còn nâng cao trải nghiệm và sự tin tưởng của khách hàng. Việc chuẩn hóa quy trình thu gom, sử dụng biểu mẫu chuyên biệt, phối hợp giữa các bộ phận và trang bị kỹ năng giao tiếp tốt cho nhân viên giúp giảm rủi ro mất đồ, trễ đồ, nhầm lẫn và tăng độ chuyên nghiệp toàn hệ thống laundry khách sạn. Đây là bước đầu nhưng là nền tảng quan trọng cho toàn bộ quy trình giặt ủi vận hành hiệu quả.