Một trong những tình huống nhạy cảm nhất trong ngành dịch vụ ăn uống là việc mời khách rời khỏi nhà hàng khi họ đã say đến mức vượt kiểm soát. Đây là thời điểm dễ phát sinh xung đột, nếu nhân viên không đủ kỹ năng giao tiếp, không có sự phối hợp nội bộ, hoặc thiếu quy trình xử lý chuyên nghiệp. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ khi nào nên mời khách rời đi, cách làm sao để khách không cảm thấy mất thể diện, và vai trò của bảo vệ, quản lý trong bảo vệ môi trường dịch vụ.
1. Khi nào buộc phải mời khách rời đi để bảo vệ môi trường dịch vụ
Việc mời khách rời đi không phải hành động tùy tiện mà phải dựa trên đánh giá rõ ràng về nguy cơ. Một số tình huống bắt buộc phải áp dụng:
-
Khách có dấu hiệu mất kiểm soát hoàn toàn hành vi: la hét, đập phá, quấy rối người khác
-
Khách gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến bàn khách xung quanh
-
Khách có khả năng làm tổn hại đến bản thân hoặc nhân viên
-
Khách không hợp tác với các phương án hỗ trợ thay thế, từ chối nước, món ăn, hoặc can thiệp từ quản lý
-
Khách dưới ảnh hưởng rượu đang chuẩn bị lái xe rời đi
Khi các yếu tố trên xuất hiện, nhà hàng có trách nhiệm bảo vệ môi trường chung, kể cả khi phải từ chối phục vụ tiếp và đề nghị khách rời khỏi không gian.
2. Các rủi ro tiềm ẩn nếu không kiểm soát tình huống đến cùng
Việc “né tránh” hoặc “để yên cho qua” khi khách đã mất kiểm soát có thể dẫn đến những hệ quả nguy hiểm:
-
Khách bị tai nạn sau khi rời nhà hàng, ảnh hưởng đến trách nhiệm pháp lý của đơn vị
-
Xảy ra xô xát trong nhà hàng, gây thiệt hại tài sản hoặc thương tích cho khách khác
-
Nhân viên bị đe dọa hoặc tổn thương tinh thần vì bị yêu cầu “tự xử lý” một mình
-
Cộng đồng mạng ghi lại hình ảnh và lan truyền như một sự cố truyền thông tiêu cực
-
Sự việc lặp lại vì không có hành động dứt khoát hoặc quy trình rõ ràng
Kiểm soát rượu là quy trình toàn diện, không chỉ dừng lại ở việc ngưng phục vụ mà phải đi đến bước cuối cùng: khách rời đi trong sự an toàn và tôn trọng.
3. Yêu cầu về sự bình tĩnh, đồng thuận và kỹ năng xử lý tâm lý
Khi xử lý khách say, nhân viên phải làm chủ được cảm xúc cá nhân để tránh tạo xung đột:
-
Không thể hiện sự cáu gắt, khó chịu, hoặc thái độ mỉa mai
-
Giao tiếp bằng giọng nói nhẹ, chậm, không dùng từ tiêu cực
-
Không làm khách mất thể diện trước nhóm đi cùng hoặc bàn khác
-
Luôn thể hiện tinh thần hỗ trợ, tránh tỏ ra như "đuổi khách"
-
Luôn phối hợp 2 người trở lên khi xử lý, không bao giờ để 1 nhân viên đối đầu trực tiếp
Ngoài tâm lý phục vụ, cần lường trước phản ứng tâm lý của khách: phủ nhận, đòi hỏi, tức giận hoặc tránh né. Hãy xử lý từng bước theo tình huống thay vì ép buộc.
4. Kịch bản 8 bước mời khách rời đi một cách khéo léo
Bước 1: Nhận diện hành vi vượt kiểm soát dựa trên quan sát
Bước 2: Thử chuyển hướng bằng nước, món ăn, hoặc thời gian nghỉ
Bước 3: Thông báo nội bộ, mời quản lý hoặc giám sát vào hỗ trợ
Bước 4: Giao tiếp riêng, tránh gây chú ý: “Dạ, em xin phép trao đổi với Anh/Chị riêng một chút ạ”
Bước 5: Gợi ý khách nên nghỉ và dừng sử dụng thêm rượu: “Hiện tại em thấy sức khỏe Anh/Chị không còn ổn định, em xin phép hỗ trợ mình nghỉ ngơi để đảm bảo an toàn”
Bước 6: Nếu khách không hợp tác, đề nghị rời khỏi không gian: “Dạ, để giữ trải nghiệm cho mọi người, em xin phép mời Anh/Chị nghỉ ngơi ngoài sảnh, tụi em sẽ hỗ trợ phương tiện về ạ”
Bước 7: Hỗ trợ cụ thể (taxi, bạn đi cùng, người thân)
Bước 8: Ghi nhận sự việc, phân tích sau ca và điều chỉnh SOP nếu cần
5. Hướng dẫn hỗ trợ gọi phương tiện (taxi, Grab, người thân)
Việc hỗ trợ khách về là trách nhiệm đạo đức và pháp lý của đơn vị. Hãy lưu ý:
-
Nếu khách say nhưng còn tỉnh táo, hỏi trực tiếp: “Anh/Chị muốn về bằng Grab hay em gọi taxi giúp ạ?”
-
Nếu khách không phản ứng rõ ràng, hãy hỏi bạn đi cùng hoặc kiểm tra có số liên hệ người thân
-
Đảm bảo khách không tự lái xe, kể cả xe máy
-
Nếu khách đi một mình và mất kiểm soát, mời ngồi đợi tại khu vực an toàn có giám sát
-
Ghi lại thông tin phương tiện, biển số, đơn vị tài xế trong nhật ký nội bộ
Những hành động nhỏ nhưng thể hiện rõ sự có trách nhiệm trong dịch vụ F&B hiện đại.
6. Vai trò của bảo vệ và quản lý trong xử lý tình huống khẩn cấp
Không nhân viên nào nên xử lý khách say một mình. Cần có sự phối hợp rõ ràng:
Quản lý:
-
Là người đưa ra quyết định cuối cùng về việc mời khách rời đi
-
Giao tiếp chính thức và trung lập, đại diện cho nhà hàng
-
Xử lý tình huống phát sinh nếu khách phản ứng mạnh
Bảo vệ:
-
Hỗ trợ đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên và tài sản
-
Tránh va chạm, giữ thái độ quan sát và sẵn sàng hỗ trợ
-
Chỉ can thiệp khi được yêu cầu và luôn giữ thái độ kiềm chế
Cần có quy trình phối hợp 3 bên: phục vụ – quản lý – bảo vệ để đảm bảo sự việc diễn ra trật tự và chuyên nghiệp.
Kết luận
Khách rời khỏi nhà hàng trong trạng thái say không phải là điều lý tưởng, nhưng có thể được xử lý một cách văn minh nếu đội ngũ được huấn luyện bài bản. Khi bạn kết hợp giữa thái độ tôn trọng, quy trình rõ ràng và sự phối hợp nhịp nhàng, mỗi tình huống khó sẽ trở thành cơ hội thể hiện đẳng cấp dịch vụ. Kiểm soát rượu không chỉ để tránh rủi ro, mà còn là minh chứng cho năng lực vận hành chuyên nghiệp của một thương hiệu F&B hiện đại.