Vận hành nhà hàng theo ca là đặc trưng phổ biến trong ngành dịch vụ ăn uống. Giữa hai ca làm việc – sáng và chiều, chiều và tối – việc giao ca chính là điểm nối để đảm bảo chuỗi trải nghiệm của khách không bị đứt gãy, thông tin không bị thất lạc và trách nhiệm được chuyển giao rõ ràng.
Nhiều lỗi vận hành lặp lại, khách phàn nàn trùng lặp, thiếu món, thiếu dụng cụ... đều bắt nguồn từ việc giao ca sơ sài, thiếu tổ chức. Trong khi đó, một quy trình giao ca đúng chuẩn sẽ giúp đội ngũ làm việc tiếp theo chủ động, biết rõ phải làm gì và tránh lặp lại sai sót không đáng có.
Bài viết này giúp bạn xây dựng hệ thống giao ca rõ ràng, từ nội dung cần ghi nhận, mẫu biên bản chuẩn đến kỹ thuật briefing nhanh nhưng hiệu quả cho đội ngũ kế tiếp.
1. Giao ca không rõ ràng → lỗi vận hành lặp lại
-
Ca sau không biết món nào đã hết, khách nào đang đợi → dễ phục vụ sai
-
Tình huống khách phàn nàn ca trước không được cập nhật → gây bối rối khi xử lý
-
Không biết vị trí bàn VIP hoặc khách cần theo dõi đặc biệt → phục vụ thiếu chỉn chu
-
Thiếu dụng cụ, khăn, nước, POS hư mà không được báo → gây đình trệ khi ca sau bắt đầu
Một quy trình giao ca thiếu trách nhiệm không chỉ gây chậm trễ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách và năng suất của toàn đội.
2. Giao ca là cầu nối giữa hai đội – hai ca – hai tổ phục vụ
-
Giúp chuyển giao thông tin, tình trạng phục vụ, lưu ý đặc biệt một cách có hệ thống
-
Là lúc kiểm tra thiết bị, tồn kho và hiện trạng khu vực trước khi ca sau tiếp nhận
-
Tạo điều kiện để trưởng ca tổng kết hiệu suất, phản hồi và đưa ra hướng cải thiện
-
Là bước khởi động tinh thần cho đội ngũ tiếp theo, đặc biệt thông qua briefing đầu ca
Giao ca tốt không chỉ là giao nhiệm vụ – mà là cách xây dựng một văn hóa vận hành liền mạch và kỷ luật.
3. Nội dung giao ca cần ghi nhận
Thông tin về khách
-
Danh sách khách VIP đang dùng bữa hoặc sắp quay lại
-
Khách có phàn nàn cần theo dõi tiếp (dị ứng, món lỗi, đổi bàn...)
-
Khách đặt bàn trong giờ tiếp theo đã đến chưa, bàn đã được chuẩn bị chưa
Tình trạng món và thiết bị
-
Món đã hết, món tạm ngưng phục vụ
-
Thiết bị đang bị lỗi: máy POS, máy in, đèn, điều hòa...
-
Dụng cụ cần bổ sung: ly, muỗng, khăn giấy, nước lọc
Khu vực phục vụ
-
Bàn chưa reset xong, cần dọn dẹp tiếp
-
Bàn đặc biệt: setup khác, yêu cầu riêng
-
Bàn nhóm lớn cần phối hợp với bếp, bar, lễ tân
Tồn kho đầu ca
-
Số lượng nước đóng chai, khăn lạnh, nguyên vật liệu liên quan đến FOH
-
Công cụ tiêu hao: hóa đơn, giấy in, ống hút, menu
Tình hình nhân sự
-
Ai nghỉ, ai thay, phân công tạm thời
-
Nhân sự cần hỗ trợ thêm cho khu nào (VIP, khách đoàn...)
4. Mẫu biên bản giao ca và ký nhận
Biên bản giao ca cơ bản cần gồm:
-
Thời gian giao – nhận
-
Người giao ca – người nhận ca
-
Tổng kết tình hình ca trước: lượng khách, doanh thu (nếu cần), điểm nổi bật
-
Liệt kê cụ thể:
-
Món lỗi hoặc khách cần hỗ trợ
-
Tồn kho FOH
-
Bàn cần xử lý
-
Thiết bị đang lỗi
-
-
Ghi chú khác
-
Chữ ký xác nhận hai bên
Lưu ý:
-
Biên bản nên có cả bản in và bản mềm (nếu dùng phần mềm vận hành)
-
Lưu trữ để đối chiếu khi có phát sinh lỗi lặp hoặc phàn nàn từ khách
5. Cách briefing ngắn mà hiệu quả cho ca kế tiếp
Thời điểm: Trước khi ca sau chính thức vào bàn làm việc (trước giờ mở cửa 10–15 phút)
Nội dung nên gói gọn trong 5–7 phút:
-
Thông tin quan trọng: bàn VIP, khách quen, món đặc biệt, món hết
-
Tinh thần phục vụ chung trong ca trước: ca tốt, ca có lỗi gì cần cải thiện
-
Nhắc nhanh các điểm cần chú ý trong setup, đồng phục, thái độ
-
Truyền cảm hứng nhanh: một lời khen, một câu động viên, một mục tiêu nhỏ
Mẫu kịch bản đơn giản:
-
“Hôm nay có bàn khách Hàn Quốc lúc 18h – yêu cầu phục vụ nhanh, nhẹ nhàng”
-
“Bàn số 8 cần thay nước đá thường xuyên – khách ngồi lâu, gọi đồ chậm”
-
“Món gan ngỗng đang tạm ngưng – tuyệt đối không nhận thêm đơn”
-
“Chúc team ca tối có năng lượng, cùng cố gắng đạt chỉ tiêu doanh thu hôm nay nhé!”
Kết luận
Giao ca tưởng là công việc nhỏ, nhưng nếu được làm bài bản sẽ giúp nhà hàng vận hành mượt mà hơn bất kỳ phần mềm nào. Nó là chìa khóa để đảm bảo trải nghiệm khách không bị gián đoạn giữa các ca làm, đồng thời tạo ra sự phối hợp liền mạch trong nội bộ đội ngũ.
Khi việc giao ca trở thành một thói quen văn hóa – nhà hàng không cần nhắc vẫn vận hành trơn tru.