Hướng dẫn đầy đủ dành cho chuyên viên tư vấn bán lẻ tại spa

Danh mục sản phẩm bán lẻ (Retail Offerings)

Có rất nhiều loại sản phẩm được bán cho khách hàng spa. Với nhiều lựa chọn, đôi khi việc xác định sản phẩm nào phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng có thể là một thách thức. Việc hiểu rằng các sản phẩm chăm sóc da mặt và cơ thể thường thuộc hai nhóm chính sẽ hữu ích:

• Sản phẩm điều trị (Treatment Products): Đây là các sản phẩm được thiết kế để duy trì kết quả của các dịch vụ điều trị tại spa tại nhà. Một số khách hàng có thể không muốn trải nghiệm dịch vụ điều trị tại spa nhưng lại quan tâm đến các sản phẩm điều trị tại nhà. Những vấn đề làm đẹp cụ thể có thể bao gồm: ngăn ngừa hoặc giảm rạn da, tĩnh mạch mạng nhện, dấu hiệu lão hóa, cellulite, quầng thâm hay bọng mắt, mất độ đàn hồi của da, lông mọc ngược, v.v. Kỹ thuật viên thường sẽ khuyến nghị các sản phẩm này trong quá trình thực hiện điều trị. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng vậy, nên bạn cần hiểu rõ về tất cả các sản phẩm điều trị mà chúng tôi cung cấp.

• Sản phẩm cơ bản và làm đẹp (Beauty Essentials or “Feel Good” Products): Đây là các sản phẩm không hướng đến tình trạng cụ thể hay loại da nhất định mà đáp ứng nhu cầu làm đẹp chung của tất cả khách hàng. Bao gồm: sản phẩm làm sạch cơ thể, tẩy tế bào chết, và dưỡng ẩm. Ví dụ: nhiều loại sản phẩm tắm, xà phòng cơ thể, gel tắm, sản phẩm dưỡng ẩm (bơ dưỡng thể, dầu dưỡng thể, xịt dưỡng ẩm), miếng bọt biển tắm, bàn chải khô, v.v.

• Các loại hàng hóa spa khác: Nến thơm, nhang, sách, sổ tay, video, DVD, nhạc, quần áo và phụ kiện spa, trà và các loại nước bổ dưỡng, sản phẩm chăm sóc trẻ em, v.v.

Vui lòng tham khảo hướng dẫn nhanh của spa (Spa Services Quick Glance Guide) và danh sách sản phẩm nhanh (Retail Product Quick Glance Guide) để hỗ trợ khi tư vấn sản phẩm điều trị cho khách hàng.

Hướng dẫn tư vấn sản phẩm điều trị (Recommending Treatment Products)

Do nhiều sản phẩm spa dành cho da mặt và cơ thể mang tính điều trị, cần cân nhắc các yếu tố sau khi đưa ra khuyến nghị:

• Khi khuyến nghị sản phẩm chăm sóc tại nhà có chứa tinh dầu, đảm bảo khách hàng không bị dị ứng hoặc nhạy cảm với các tinh dầu này. Sử dụng mẫu thử nếu có thể để giúp khách hàng xác định mùi hương và cảm giác phù hợp.
• Khuyến nghị kem chống nắng để bảo vệ da sau các liệu trình như waxing, chăm sóc da mặt hoặc tẩy tế bào chết cơ thể.
• Hiểu rõ sản phẩm chúng tôi cung cấp. Một số sản phẩm chứa tảo biển có thể không phù hợp với khách hàng bị nhạy cảm với i-ốt hoặc dị ứng với hải sản.
• Khi khuyến nghị sản phẩm cho khách hàng mang thai, thông báo rằng một số sản phẩm có thể không phù hợp cho đến khi họ ngừng cho con bú. Nếu không chắc chắn, đề nghị họ hỏi ý kiến bác sĩ.

Chính sách đổi trả sản phẩm (Product and Merchandise Returns)

Có nhiều lý do khiến khách hàng muốn đổi trả sản phẩm. Để giảm thiểu tình trạng này, áp dụng kỹ thuật tư vấn đã học để chỉ khuyến nghị những sản phẩm khách hàng cần. Trong trường hợp không thể tránh khỏi, dưới đây là các hướng dẫn để hỗ trợ việc đổi trả:

• Lấy tên, địa chỉ và số điện thoại của khách hàng. Hỏi lý do đổi trả sản phẩm.
• Nếu sản phẩm bị lỗi hoặc gây phản ứng trên da, ghi lại triệu chứng hoặc lỗi và đính kèm thông tin vào sản phẩm để gửi lại nhà cung cấp.
• Nếu khách hàng bị phản ứng với sản phẩm, xem liệu kỹ thuật viên chăm sóc da mặt hoặc massage có thể hỗ trợ không. Nếu không, sắp xếp một cuộc gọi theo dõi để đảm bảo sự thoải mái của khách.
• Nếu sản phẩm chưa sử dụng và có thể bán lại, đảm bảo nhãn mác còn nguyên vẹn và sản phẩm được nhập lại vào hệ thống và kho vật lý.

Quản lý hàng tồn kho (Inventory Management)

Nghiên cứu từ Harvard Business School chỉ ra rằng yếu tố quan trọng nhất trong việc khách hàng mua sản phẩm là "khả năng sẵn có" (availability of product). Việc hết hàng hai lần có thể khiến khách hàng tìm đến nơi khác và có nguy cơ họ sẽ sử dụng dịch vụ ở đó.

Hãy đảm bảo kiểm kê thường xuyên và thông báo ngay cho quản lý nếu có sự sai lệch. Không thực hiện có thể dẫn đến hình thức kỷ luật.