Một trong những thách thức lớn nhất trong mô hình nhượng quyền không đến từ sản phẩm hay quy trình, mà từ chính mối quan hệ giữa bên cấp quyền (franchisor) và bên nhận quyền (franchisee). Nếu xem franchisee chỉ là đơn vị thực thi, franchisor sẽ luôn trong trạng thái kiểm soát. Ngược lại, nếu hai bên cùng chia sẻ mục tiêu và đồng hành như những đối tác, hệ thống sẽ phát triển ổn định và bền vững hơn nhiều lần. Bài viết này trình bày ba trụ cột để xây dựng mối quan hệ nhượng quyền hiện đại: đối tác thay vì quản lý, giao tiếp hai chiều, và cơ chế hỗ trợ – phản hồi liên tục.
1. Mô hình “đối tác” thay vì “quản lý”
Việc chuyển từ mô hình kiểm soát sang hợp tác giúp nâng cao niềm tin, giảm xung đột và tăng hiệu quả vận hành toàn chuỗi.
1.1 Tư duy đối tác cùng phát triển
-
Franchisor và franchisee là hai mắt xích trong chuỗi giá trị, cùng có lợi khi thương hiệu phát triển
-
Cần đối xử với franchisee như một nhà đầu tư chiến lược, có quyền được tư vấn, được hỗ trợ, được phản hồi
-
Chuyển từ kiểm tra sang huấn luyện, từ mệnh lệnh sang đồng thuận
1.2 Vai trò phân định rõ ràng
-
Franchisor giữ vai trò định hướng chiến lược, xây dựng thương hiệu, đảm bảo tiêu chuẩn
-
Franchisee vận hành theo khuôn khổ nhưng có không gian đề xuất, thử nghiệm sáng kiến phù hợp địa phương
-
Không nên dập khuôn mô hình “mẹ – con” theo kiểu truyền thống
1.3 Thiết lập khung giá trị chung
-
Thống nhất triết lý kinh doanh, nguyên tắc làm việc và tôn trọng lẫn nhau
-
Soạn thảo “cam kết hai chiều” thay cho phụ lục áp đặt
-
Khuyến khích tư duy chia sẻ thay vì cạnh tranh nội bộ
2. Kênh giao tiếp hai chiều hiệu quả
Thông tin không thông suốt là nguyên nhân dẫn đến hiểu lầm, mất lòng tin và đổ vỡ hệ thống. Một kênh giao tiếp hiệu quả giúp đồng hành, kết nối và hành động nhanh hơn.
2.1 Giao tiếp thường xuyên theo lịch trình
-
Tổ chức họp định kỳ giữa franchisor và franchisee theo tuần, tháng, quý
-
Gửi bản tin nội bộ, video hướng dẫn, cập nhật chính sách qua nền tảng chung
-
Có nhóm chat hoặc hệ thống nội bộ (intranet) để franchisee kết nối với nhau
2.2 Giao tiếp đa chiều, đa kênh
-
Không chỉ từ trung tâm đến điểm bán mà còn từ franchisee đến quản lý vùng, từ nhân viên đến cấp điều hành
-
Cho phép góp ý trực tiếp qua nền tảng kỹ thuật số
-
Thực hiện khảo sát định kỳ để lấy ý kiến hai chiều và cải tiến dịch vụ hỗ trợ
2.3 Quy tắc giao tiếp rõ ràng
-
Mọi thông tin cần được chuẩn hóa, nhất quán và truyền tải đúng người đúng thời điểm
-
Tránh quá tải thông tin khiến franchisee mất định hướng
-
Luôn phản hồi nhanh chóng và đúng trọng tâm với các kiến nghị
3. Cơ chế hỗ trợ – phản hồi – cùng phát triển
Hệ thống franchise bền vững là hệ thống có cơ chế hỗ trợ thực chất và phản hồi hai chiều được lắng nghe và hành động.
3.1 Trung tâm hỗ trợ vận hành
-
Có bộ phận chuyên trách hỗ trợ franchisee về kỹ thuật, nhân sự, truyền thông, đào tạo
-
Xây dựng trung tâm phản hồi nhanh (Helpdesk) với cơ chế phân loại mức độ khẩn cấp
-
Cung cấp tài liệu hướng dẫn xử lý tình huống thường gặp
3.2 Cơ chế phản hồi và tiếp nhận đề xuất
-
Cho phép franchisee gửi đề xuất phát triển sản phẩm mới, thay đổi quy trình, điều chỉnh khuyến mãi theo địa phương
-
Có hội đồng xem xét và phản hồi chính thức, tạo cảm giác được lắng nghe
-
Cập nhật kết quả phản hồi minh bạch trên hệ thống
3.3 Cùng phát triển thông qua đối thoại
-
Tổ chức hội nghị franchisee toàn quốc thường niên
-
Trao giải cho các sáng kiến hiệu quả từ điểm nhượng quyền
-
Hợp tác xây dựng chương trình đào tạo, bộ chỉ số KPI linh hoạt hơn từ đóng góp thực tế
Kết luận
Quản lý mối quan hệ franchisor – franchisee không chỉ là vấn đề hợp đồng hay quy trình mà là chiến lược xây dựng nền tảng phát triển bền vững. Khi hai bên xem nhau là đối tác, cùng có mục tiêu và cùng trách nhiệm, hệ thống sẽ vận hành hiệu quả hơn, ít rủi ro hơn và tăng trưởng mạnh mẽ hơn. Niềm tin, minh bạch và hỗ trợ là ba yếu tố then chốt tạo nên mối quan hệ nhượng quyền hiện đại – nơi kiểm soát không còn là gốc rễ, mà là sự gắn kết lâu dài.