Xử lý thư, fax và bưu phẩm của khách là một phần quan trọng trong nghiệp vụ lễ tân, đảm bảo khách nhận được thông tin đúng thời gian và địa điểm. Việc thực hiện đúng quy trình giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh khách sạn.
1. Tìm số phòng có thư/thư điện tử/fax/bưu phẩm
- Tra cứu số phòng của khách có thư trong hệ thống quản lý khách sạn (PMS) hoặc danh sách khách.
- Tiêu chuẩn:
- Xác minh thông tin đầy đủ, đảm bảo không thiếu sót.
- Thông báo ngay cho khách nếu có thư, fax, bưu phẩm.
2. Soạn một lời nhắn cho khách
- Nhập tin nhắn vào PMS hoặc sổ nhận fax, đảm bảo nội dung tin rõ ràng, đúng thông tin khách.
- Tiêu chuẩn:
- Thông báo ngay khi thư đến, nội dung tin nhắn phải đầy đủ.
- Nếu là thư quan trọng, báo cho khách trực tiếp qua điện thoại.
3. Phân phát thư/thư điện tử/fax/bưu phẩm
- Đặt thư trong ô tủ quầy lễ tân hoặc trong hồ sơ lưu, các bưu kiện lớn để tại khu vực quy định.
- Tiêu chuẩn:
- Thư được lưu trữ cẩn thận, tránh nhầm lẫn.
- Đảm bảo thông tin thư không bị lộ hoặc thất lạc.
4. Giao thư/thư điện tử/fax cho khách
- Xác nhận thông tin khách trước khi giao thư, ví dụ: "Thưa ông/bà, phòng của ông/bà số bao nhiêu?"
- Tiêu chuẩn:
- Đảm bảo thư đến đúng tay khách, tránh thất lạc.
- Nếu khách không có mặt, để thư trong tủ quầy an toàn.
5. Xử lý thư/fax của khách đã rời khách sạn
- Kiểm tra xem có địa chỉ để chuyển tiếp thư không, nếu có thì gửi theo yêu cầu của khách.
- Tiêu chuẩn:
- Chuyển thư đúng địa chỉ, tránh mất mát.
- Lập sổ theo dõi các thư đã chuyển để có thể tra cứu khi cần.
6. Xử lý thư/fax của khách chưa đến khách sạn
- Kiểm tra ngày khách đến trong PMS để đảm bảo thư được giữ lại và giao đúng thời điểm.
- Tiêu chuẩn:
- Không để thư bị thất lạc hoặc giao sai khách.
- Nếu khách không đến, lưu lại thư trong vòng thời gian quy định trước khi trả lại người gửi.
7. Lưu trữ thư/fax khi khách không có hồ sơ
- Kiểm tra PMS và hồ sơ khách để xác nhận thông tin, nếu không có thì lưu giữ thư tại khu vực quy định.
- Tiêu chuẩn:
- Lưu trữ trong hệ thống ít nhất 30 ngày nếu không tìm thấy thông tin khách.
- Nếu quá hạn mà không liên hệ được khách, thực hiện quy trình hủy hoặc trả lại thư theo chính sách khách sạn.
Kết luận
Xử lý thư, fax và bưu phẩm của khách là một quy trình quan trọng giúp nâng cao dịch vụ lễ tân và trải nghiệm khách hàng. Việc tuân thủ quy trình đảm bảo thư được xử lý chính xác, kịp thời và giao đến đúng đối tượng, giúp khách sạn nâng cao uy tín và hiệu quả phục vụ.