Nhận và chuyển lời nhắn cho khách là một trong những nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Việc đảm bảo thông tin được truyền tải chính xác, kịp thời không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
1. Tiếp nhận lời nhắn từ khách hoặc đối tác
- Ghi lại đầy đủ thông tin lời nhắn từ khách hoặc đối tác liên quan đến khách lưu trú.
- Tiêu chuẩn:
- Đảm bảo thông tin chính xác, không thiếu sót.
- Nếu lời nhắn quan trọng, yêu cầu khách cung cấp thông tin bổ sung để tránh nhầm lẫn.
2. Ghi nhận lời nhắn vào hệ thống hoặc sổ theo dõi
- Nhập lời nhắn vào PMS hoặc sổ lưu trữ tại quầy lễ tân.
- Tiêu chuẩn:
- Nội dung lời nhắn được nhập đúng thông tin khách, không sai sót.
- Nếu là tin nhắn quan trọng, thông báo ngay cho khách qua điện thoại hoặc email.
3. Xác minh thông tin khách trước khi chuyển lời nhắn
- Kiểm tra danh sách khách lưu trú hoặc thông tin đặt phòng để đảm bảo đúng đối tượng nhận.
- Tiêu chuẩn:
- Đảm bảo thông tin khách chính xác, tránh gửi nhầm.
- Nếu không tìm thấy thông tin khách, lưu giữ lời nhắn và thông báo cho bộ phận quản lý.
4. Chuyển lời nhắn đến khách
- Chuyển lời nhắn cho khách khi họ quay lại khách sạn hoặc thông qua các kênh liên lạc phù hợp.
- Tiêu chuẩn:
- Đảm bảo khách nhận được lời nhắn kịp thời, không bị thất lạc.
- Nếu khách không có mặt, ghi chú lại để đảm bảo lời nhắn được chuyển sau.
5. Xử lý lời nhắn chưa được nhận hoặc sai thông tin
- Nếu khách chưa nhận hoặc thông tin không chính xác, cần có biện pháp xử lý kịp thời.
- Tiêu chuẩn:
- Nếu lời nhắn có sai sót, cập nhật lại ngay và báo cáo cho bộ phận liên quan.
- Thời gian lưu trữ lời nhắn phải đảm bảo tối thiểu 24 - 48 giờ, tùy theo chính sách khách sạn.
6. Hướng dẫn khách về nhận và gửi lời nhắn
- Cung cấp hướng dẫn cho khách về quy trình nhận và gửi lời nhắn tại khách sạn.
- Tiêu chuẩn:
- Thông báo cho khách về cách nhận lời nhắn tại quầy lễ tân.
- Nếu khách cần gửi tin nhắn đi, đảm bảo quy trình được thực hiện nhanh chóng, chính xác.
Kết luận
Nhận và chuyển lời nhắn cho khách là một nghiệp vụ quan trọng giúp duy trì sự kết nối giữa khách hàng và các bên liên quan. Việc thực hiện đúng quy trình đảm bảo thông tin được truyền tải nhanh chóng, chính xác, giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ và uy tín của khách sạn.