Thủ tục trả phòng là một phần quan trọng trong nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn. Việc thực hiện đúng quy trình giúp khách có trải nghiệm suôn sẻ, đảm bảo dịch vụ chuyên nghiệp và giúp khách sạn quản lý vận hành hiệu quả hơn.
1. Chào khách
Nhìn khách và nói: "Xin chào ông (bà) TÊN KHÁCH, ông muốn trả phòng phải không ạ?"
- Tiêu chuẩn:
- Nhìn khách.
- Mỉm cười.
- Chào khách.
- Gọi tên khách (nếu bạn biết).
2. Chào khách khi bạn đang bận
Nhìn khách và mỉm cười.
- Tiêu chuẩn:
- Nhìn khách.
- Mỉm cười.
- Khi bạn có thể tiếp khách, hãy cảm ơn họ vì đã chờ.
- Yêu cầu đồng nghiệp giúp đỡ nếu có nhiều hơn hai khách đang đợi làm thủ tục trả phòng.
3. Hỏi số phòng
Hỏi khách: "Phòng của Quý khách là số bao nhiêu?"
- Tiêu chuẩn:
- Cùng khách xác nhận lại số phòng và tên của khách.
- Kiểm tra ngày khách trả phòng.
4. Xác định các chi phí phát sinh
Hỏi khách: "Sáng nay ông có dùng bữa sáng hoặc có dùng đồ uống trong tủ đồ uống trong phòng không, thưa ông TÊN KHÁCH?"
- Tiêu chuẩn:
- Kiểm tra xem có khoản chi phí phát sinh nào không (ăn sáng, tủ đồ uống, giặt ủi, dịch vụ khác).
- Gọi tên khách.
5. Chuẩn bị hóa đơn
In một bản nháp về các khoản thanh toán và đưa cho khách xem.
- Tiêu chuẩn:
- Lấy các chứng từ/hóa đơn chi tiết từ tập hồ sơ của phòng khách.
- Kiểm tra tên trên phiếu đăng ký khách sạn.
- Khách cần được kiểm tra và hỏi rõ các khoản thanh toán.
6. Xác định phương thức thanh toán
Hỏi khách: "Quý ông muốn thanh toán như thế nào, thưa ông TÊN KHÁCH?" hoặc "Quý ông muốn thanh toán các chi phí và các khoản phụ trội của mình như thế nào, thưa ông TÊN KHÁCH?"
- Tiêu chuẩn:
- Gọi tên khách.
- Xác định phương thức thanh toán.
7. Tiến hành thanh toán
Thực hiện giao dịch thanh toán theo phương thức khách đã chọn.
- Tiêu chuẩn:
- Đảm bảo thanh toán chính xác, đúng số tiền.
- Nếu khách thanh toán bằng thẻ, xác nhận giao dịch thành công trước khi khách rời đi.
8. In hóa đơn cuối cùng
In bảng hóa đơn cuối cùng và đưa cho khách.
- Tiêu chuẩn:
- In/viết rõ trên 3 liên hóa đơn.
- Bản gốc đưa cho khách.
- Bản sao giữ lại để quản lý.
- Một bản sao cho thuế vụ.
- Hỏi khách có muốn ghim các chứng từ thanh toán thành một tập (như phiếu giao dịch thẻ tín dụng) cùng với hóa đơn thanh toán không.
9. Hoàn thành việc làm thủ tục trả phòng
Cảm ơn khách vì đã lưu trú tại khách sạn và chúc họ có một ngày/chuyến đi thú vị.
- Tiêu chuẩn:
- Thu lại mọi thứ của khách sạn mà khách có thể vẫn đang giữ:
- Chìa khóa phòng.
- Chìa khóa két an toàn.
- (Các) phích cắm điện.
- Đề nghị giúp khách mang hành lý.
- Đề nghị dịch vụ đưa khách ra sân bay.
- Đề nghị đặt chỗ tiếp theo (đặc biệt là cho các khách sạn trong cùng chuỗi).
- Cảm ơn khách đã lưu trú tại khách sạn.
- Gọi tên khách.
Kết luận
Làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ đúng quy trình giúp khách sạn quản lý chặt chẽ hơn, hạn chế rủi ro và mang lại trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng. Đây là một phần quan trọng giúp duy trì uy tín và chất lượng dịch vụ của khách sạn.