Trong toàn bộ hệ thống BSC, thước đo là mắt xích làm cho chiến lược và mục tiêu bắt đầu chuyển thành dữ liệu quản trị. Nếu doanh nghiệp có mục tiêu nhưng không có thước đo, mục tiêu sẽ chỉ dừng ở mức định hướng. Nếu doanh nghiệp có nhiều dữ liệu nhưng không gắn với thước đo đúng, việc đánh giá sẽ rất dễ rơi vào hình thức. Chính vì vậy, thước đo giữ vai trò cực kỳ quan trọng trong BSC. Nó là công cụ giúp doanh nghiệp biết mục tiêu đang được thực hiện đến đâu, hiệu quả đang ở mức nào và kết quả thực tế có bám sát định hướng chiến lược hay không. Trước khi nói đến KPI, doanh nghiệp bắt buộc phải hiểu rõ thước đo, bởi KPI thực chất được hình thành từ nền thước đo chứ không xuất hiện một cách độc lập.
1. Tổng quan về thước đo
1.1. Khái niệm thước đo
Thước đo là công cụ dùng để đánh giá mức độ đạt được của một mục tiêu. Trong hệ thống BSC, mục tiêu chiến lược cho doanh nghiệp biết điều mình muốn đạt tới, còn thước đo cho doanh nghiệp biết sẽ quan sát việc đạt tới đó bằng cách nào. Nói cách khác, thước đo là phương tiện chuyển hóa mục tiêu từ trạng thái định tính sang trạng thái có thể theo dõi, đối chiếu và đánh giá bằng dữ liệu. Nếu không có bước chuyển hóa này, mục tiêu dù được diễn đạt rất rõ vẫn khó đi vào quản trị thực tế.
Điều quan trọng là thước đo không đơn thuần là một con số. Nó là cách doanh nghiệp lựa chọn để biểu hiện sự tiến bộ, mức độ hoàn thành hoặc chất lượng thực hiện của mục tiêu. Một mục tiêu có thể rất đúng về mặt chiến lược, nhưng nếu thước đo sai hoặc quá mơ hồ, tổ chức vẫn không thể đánh giá chính xác. Điều đó cho thấy khái niệm thước đo phải được hiểu theo nghĩa quản trị chứ không chỉ theo nghĩa kỹ thuật thống kê. Nó không phải mọi con số có thể thu thập, mà là công cụ đo đúng thứ doanh nghiệp cần quan tâm.
Thước đo cũng là điểm giao giữa mục tiêu và dữ liệu. Mục tiêu thuộc về định hướng quản trị. Dữ liệu thuộc về thực tế vận hành. Thước đo kết nối hai tầng này lại với nhau. Nhờ có thước đo, doanh nghiệp không còn phải hỏi một cách chung chung rằng mục tiêu đang tốt hay xấu, mà có thể hỏi cụ thể hơn mục tiêu đang được phản ánh qua dữ liệu nào, mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế là bao nhiêu, xu hướng biến động đang như thế nào. Đây chính là nền tảng để quản trị chuyển từ phán đoán cảm tính sang theo dõi có cấu trúc.
Ở góc độ BSC, thước đo còn là bộ phận làm cho hệ thống mục tiêu có khả năng vận hành. Một mục tiêu chưa gắn với thước đo thì chưa thể đi vào hệ thống đánh giá. Vì vậy, nói đến thước đo là nói đến phần làm cho mục tiêu có thể được quan sát, kiểm soát và điều chỉnh trong thực tế doanh nghiệp.
1.2. Vai trò của thước đo
Vai trò đầu tiên của thước đo là kết nối mục tiêu với dữ liệu. Trong doanh nghiệp, mục tiêu thường được diễn đạt bằng ngôn ngữ định hướng như tăng trưởng, cải thiện, nâng cao, tối ưu hoặc phát triển. Những từ này rất cần thiết ở cấp chiến lược, nhưng nếu dừng ở đó thì tổ chức không thể quản lý được mức độ hoàn thành. Thước đo giúp chuyển các nội dung định hướng đó thành các biểu hiện cụ thể có thể quan sát. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể đi từ câu hỏi mình muốn gì sang câu hỏi mình sẽ theo dõi điều đó bằng dữ liệu nào.
Vai trò thứ hai là cho phép theo dõi hiệu quả. Một mục tiêu chỉ có thể được theo dõi khi doanh nghiệp biết mình đang nhìn vào tín hiệu nào để đánh giá. Khi có thước đo, việc theo dõi không còn mang tính cảm giác mà trở nên có căn cứ. Nhà quản lý không chỉ biết mục tiêu đã đạt hay chưa, mà còn có thể nhìn thấy mức tiến bộ, nhịp độ thực hiện, xu hướng thay đổi và khoảng cách so với kỳ vọng. Đây là điều kiện rất quan trọng để doanh nghiệp không chỉ báo cáo kết quả mà còn quản trị tiến trình.
Vai trò thứ ba là tạo nền cho đánh giá khách quan hơn. Khi không có thước đo, đánh giá thường bị chi phối bởi cảm nhận cá nhân hoặc bởi những biểu hiện bề mặt. Một bộ phận có thể rất bận rộn nhưng chưa chắc hiệu quả. Một kết quả có thể trông tích cực nhưng chưa chắc phản ánh đúng chất lượng thực hiện. Thước đo giúp giảm bớt sự mơ hồ đó bằng cách tạo ra chuẩn nhìn chung cho tổ chức. Khi cùng làm việc với một hệ thước đo rõ ràng, doanh nghiệp sẽ dễ đối thoại hơn về kết quả và giảm được tranh cãi do khác biệt nhận thức.
Ngoài ra, thước đo còn giữ vai trò rất lớn trong liên kết chiến lược với vận hành. Một chiến lược chỉ có thể đi xuống các cấp quản lý khi nó được thể hiện thành mục tiêu và được gắn với thước đo phù hợp. Vì vậy, vai trò của thước đo không dừng ở việc “đo”, mà còn nằm ở chỗ làm cho toàn bộ hệ thống BSC trở thành một cơ chế quản trị có thể vận hành trong thực tế.
2. Mối quan hệ giữa mục tiêu và thước đo
2.1. Mỗi mục tiêu cần có thước đo
Trong BSC, nguyên tắc rất quan trọng là mỗi mục tiêu đều cần có thước đo. Điều này xuất phát từ bản chất của quản trị theo mục tiêu. Một mục tiêu nếu không có thước đo đi kèm thì rất khó được kiểm soát, rất khó được đánh giá và cũng rất khó trở thành cơ sở cho hành động điều chỉnh. Doanh nghiệp có thể xác định một mục tiêu rất đúng về mặt chiến lược, nhưng nếu không trả lời được câu hỏi sẽ đo bằng gì, thì mục tiêu đó gần như chưa đủ điều kiện để đi vào quản trị thực chất.
Việc mỗi mục tiêu cần có thước đo còn phản ánh tính kỷ luật của BSC. BSC không cho phép doanh nghiệp giữ mục tiêu ở trạng thái hoàn toàn định tính nếu mục tiêu đó cần được quản trị. Điều này buộc tổ chức phải làm rõ hơn nội dung của từng mục tiêu. Khi phải gắn với thước đo, doanh nghiệp sẽ phải suy nghĩ kỹ hơn về bản chất của mục tiêu, về biểu hiện thành công của mục tiêu và về dữ liệu nào có thể đại diện cho mức độ hoàn thành. Chính quá trình này giúp mục tiêu trở nên sắc hơn.
Một hệ quả rất tích cực là khi mỗi mục tiêu đều có thước đo, hệ thống BSC sẽ trở nên có khả năng vận hành. Các cuộc họp quản trị không chỉ nói về việc mục tiêu có quan trọng không, mà có thể đi sâu vào mức độ thực hiện. Các bộ phận không chỉ nhận mục tiêu bằng lời, mà nhận cả cơ chế quan sát mục tiêu. Nhờ đó, sự liên kết giữa hoạch định và triển khai được tăng lên rất nhiều.
Tuy nhiên, nguyên tắc này cũng đòi hỏi doanh nghiệp không được tùy tiện chọn thước đo chỉ để lấp chỗ trống. Không phải mục tiêu nào cũng có thể đo một cách dễ dàng ngay từ đầu, nhưng điều đó không làm thay đổi nguyên lý rằng nếu muốn quản trị một mục tiêu thì phải tìm được cách đo nó một cách phù hợp. Đây là lý do bước xác định thước đo luôn là phần rất quan trọng trong thiết kế BSC.
2.2. Thước đo phản ánh mức độ hoàn thành
Thước đo có vai trò phản ánh mức độ hoàn thành của mục tiêu. Đây là mối quan hệ trực tiếp nhất giữa mục tiêu và thước đo. Một mục tiêu chỉ có thể được xem là đạt, chưa đạt hay vượt kỳ vọng khi doanh nghiệp có một cách quan sát cụ thể để so sánh giữa kỳ vọng và thực tế. Chính thước đo làm cho sự so sánh này trở nên khả thi. Không có thước đo, doanh nghiệp chỉ có thể nói mục tiêu “có vẻ đang tốt” hoặc “có vẻ đang chậm”, nhưng không thể kết luận một cách có căn cứ.
Khả năng phản ánh mức độ hoàn thành của thước đo làm cho mục tiêu không còn ở trạng thái tĩnh. Mục tiêu trở thành một đối tượng có thể theo dõi theo thời gian. Doanh nghiệp có thể nhìn thấy mình đã tiến được bao xa, đang chững lại ở đâu và đâu là khoảng cách cần tiếp tục thu hẹp. Điều này đặc biệt quan trọng trong thực thi chiến lược, bởi chiến lược không phải điều đạt được chỉ trong một thời điểm, mà thường là quá trình cần theo dõi liên tục. Thước đo giúp doanh nghiệp nhìn thấy tiến trình đó.
Thước đo cũng làm rõ chất lượng hoàn thành chứ không chỉ số lượng. Một mục tiêu có thể bề ngoài đã đạt, nhưng nếu nhìn kỹ bằng thước đo phù hợp, doanh nghiệp có thể nhận ra mức độ ổn định, mức độ bền vững hoặc mức độ hiệu quả vẫn chưa đạt như kỳ vọng. Nói cách khác, thước đo giúp việc đánh giá không bị dừng ở mức bề mặt. Đây là điểm rất quan trọng trong BSC, bởi tổ chức không chỉ quan tâm tới việc có đạt hay không, mà còn quan tâm đạt theo cách nào.
Từ góc độ quản trị, việc thước đo phản ánh mức độ hoàn thành giúp doanh nghiệp nâng chất lượng đối thoại nội bộ. Lãnh đạo, quản lý và bộ phận thực thi có thể cùng nhìn vào một chuẩn chung để nói về kết quả. Điều này làm cho mục tiêu trở nên rõ hơn, trách nhiệm cụ thể hơn và quyết định điều chỉnh cũng có chất lượng hơn.
2.3. Thước đo là cơ sở đánh giá
Thước đo là cơ sở đánh giá vì mọi đánh giá có ý nghĩa quản trị đều cần xuất phát từ một chuẩn quan sát rõ ràng. Khi doanh nghiệp có mục tiêu nhưng chưa xác lập thước đo, việc đánh giá thường dễ bị nghiêng về nhận xét chủ quan hoặc cảm giác thời điểm. Một bộ phận có thể thấy mình đã làm rất nhiều, nhưng nếu không có thước đo cụ thể thì rất khó biết mức độ đó đã đủ để xem là hoàn thành hay chưa. Vì vậy, thước đo không chỉ phục vụ theo dõi mà còn là nền để đánh giá trở nên có căn cứ.
Vai trò làm cơ sở đánh giá của thước đo còn giúp doanh nghiệp tăng tính minh bạch trong quản trị. Khi cùng một mục tiêu được nhìn thông qua một thước đo thống nhất, các cấp trong tổ chức có thể đánh giá trên cùng một chuẩn. Điều này làm giảm rủi ro mỗi người hiểu một kiểu hoặc mỗi thời điểm đánh giá một cách khác nhau. Với những hệ thống quản trị nhiều cấp và nhiều đơn vị, đây là giá trị rất lớn vì nó tạo ra sự nhất quán trong nhìn nhận hiệu quả.
Thước đo cũng là cơ sở để chuyển từ đánh giá định tính sang đánh giá bán định lượng hoặc định lượng. Nghĩa là doanh nghiệp không chỉ dựa vào cảm nhận tổng thể về việc một mục tiêu có vẻ tốt hay chưa tốt, mà có thể so sánh cụ thể giữa dữ liệu thực tế và mức cần đạt. Từ đó, đánh giá có thể đi sâu hơn vào mức độ hoàn thành, mức độ lệch chuẩn và tốc độ tiến bộ. Đây là nền tảng để các quyết định thưởng, phạt, đầu tư thêm nguồn lực hoặc điều chỉnh sáng kiến có chất lượng tốt hơn.
Ở góc độ BSC, nếu mục tiêu là điều doanh nghiệp muốn đạt, thì thước đo chính là phần làm cho doanh nghiệp biết mình đang đứng ở đâu trên hành trình đó. Chính vì vậy, nói thước đo là cơ sở đánh giá không chỉ mang nghĩa kỹ thuật, mà mang nghĩa quản trị rất sâu: nó là phần giúp đánh giá trở thành hành động có trách nhiệm và có logic trong hệ thống.
3. Nguyên tắc lựa chọn thước đo
3.1. Phù hợp với mục tiêu
Nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất trong lựa chọn thước đo là phải phù hợp với mục tiêu. Một thước đo chỉ có giá trị khi nó phản ánh đúng bản chất của mục tiêu mà doanh nghiệp đang theo đuổi. Nếu mục tiêu là nâng cao hiệu quả quy trình mà thước đo chỉ nhìn vào kết quả tài chính cuối cùng, thì sự phù hợp sẽ rất thấp. Nếu mục tiêu là tăng chất lượng trải nghiệm khách hàng nhưng thước đo lại chỉ bám vào số lượng giao dịch, hệ thống đo lường cũng sẽ bị lệch. Vì vậy, phù hợp với mục tiêu là nguyên tắc gốc giúp doanh nghiệp tránh việc đo sai thứ cần quản lý.
Sự phù hợp đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rất rõ mục tiêu trước khi chọn thước đo. Không ít trường hợp doanh nghiệp đặt mục tiêu khá hay, nhưng khi đi vào đo lường lại chọn những chỉ số quen thuộc hoặc thuận tiện, dẫn đến thước đo không phản ánh đúng tinh thần của mục tiêu. Đây là một rủi ro lớn, vì khi thước đo sai, toàn bộ phần đánh giá, KPI và quyết định phía sau đều có thể bị kéo lệch. Nói cách khác, thước đo sai không chỉ làm sai một con số, mà có thể làm sai cả hướng quản trị.
Nguyên tắc phù hợp còn có nghĩa là cùng một loại mục tiêu ở các doanh nghiệp khác nhau có thể cần thước đo khác nhau. Doanh nghiệp không nên sao chép thước đo chỉ vì thấy nơi khác đang dùng. Mỗi tổ chức có chiến lược riêng, mức độ trưởng thành riêng và bối cảnh riêng. Vì vậy, tính phù hợp phải được đánh giá trong mối liên hệ giữa mục tiêu, chiến lược và đặc điểm vận hành cụ thể của doanh nghiệp.
Khi doanh nghiệp tuân thủ nguyên tắc này, hệ thống thước đo sẽ sắc hơn và có sức thuyết phục hơn. Con người trong tổ chức sẽ hiểu vì sao một thước đo được chọn và thấy nó có quan hệ trực tiếp với mục tiêu mình đang chịu trách nhiệm. Đây là yếu tố rất quan trọng để BSC và KPI không bị xem như hệ thống áp đặt từ trên xuống.
3.2. Có khả năng đo lường
Nguyên tắc thứ hai là thước đo phải có khả năng đo lường. Đây là yêu cầu rất thực tế. Một mục tiêu có thể rất đúng, nhưng nếu doanh nghiệp chọn một thước đo quá mơ hồ, không có dữ liệu phù hợp, không có cách tính rõ hoặc không thể theo dõi với mức ổn định cần thiết, thì thước đo đó sẽ rất khó phát huy giá trị. Bản chất của thước đo là làm cho mục tiêu trở nên quan sát được. Nếu không đo được, nó sẽ không hoàn thành chức năng của mình.
Có khả năng đo lường không có nghĩa là chỉ chọn những gì dễ đo. Đây là điểm cần phân biệt rất rõ. Một số doanh nghiệp do ngại khó nên thường chọn những thước đo quá đơn giản chỉ vì dữ liệu đã có sẵn. Điều này có thể làm cho việc báo cáo dễ dàng hơn, nhưng chưa chắc tạo ra giá trị quản trị tốt hơn. Yêu cầu đúng phải là: thước đo cần đủ thực tế để có thể đo được, nhưng đồng thời vẫn phải phản ánh đúng mục tiêu. Nói cách khác, khả năng đo lường là điều kiện cần, còn sự phù hợp với mục tiêu là điều kiện cốt lõi.
Nguyên tắc này cũng buộc doanh nghiệp phải nghiêm túc với hạ tầng dữ liệu, quy trình thu thập thông tin và trách nhiệm quản lý số liệu. Một thước đo dù về mặt ý tưởng rất hay nhưng nếu tổ chức không có khả năng duy trì dữ liệu tin cậy thì cũng khó sử dụng bền vững. Vì vậy, chọn thước đo còn là lúc doanh nghiệp tự kiểm tra năng lực đo lường của chính mình.
Khi nguyên tắc này được tuân thủ, hệ thống BSC sẽ bớt hình thức hơn. Tổ chức không chỉ có những thước đo “nghe hợp lý”, mà có những thước đo thật sự có thể vận hành, theo dõi và dùng để đánh giá. Đây là điều rất quan trọng, bởi trong quản trị, một thước đo đúng nhưng không dùng được trên thực tế cũng chưa thể xem là thước đo tốt.
3.3. Có ý nghĩa quản trị
Nguyên tắc thứ ba là thước đo phải có ý nghĩa quản trị. Đây là điều phân biệt thước đo quản trị với một con số thống kê thông thường. Một doanh nghiệp có thể tạo ra rất nhiều dữ liệu, nhưng không phải dữ liệu nào cũng đáng được nâng lên thành thước đo trong BSC. Thước đo có ý nghĩa quản trị là thước đo giúp người quản lý hiểu được điều gì đó quan trọng, hỗ trợ được cho việc đánh giá, kiểm soát hoặc ra quyết định, và có khả năng tác động đến hành động của tổ chức.
Một thước đo nếu chỉ mang tính thông tin tham khảo nhưng không giúp doanh nghiệp biết nên làm gì, nên điều chỉnh gì hoặc nên chú ý vào đâu, thì giá trị quản trị của nó rất thấp. Khi đó, doanh nghiệp có thể mất công thu thập và báo cáo số liệu mà không tạo ra cải thiện thực sự trong điều hành. Vì vậy, trước khi chọn một thước đo, doanh nghiệp cần tự hỏi: nếu thước đo này biến động, tổ chức có thể dùng nó để thay đổi hành động hay không. Nếu câu trả lời không rõ, thì cần xem lại thước đo đó.
Có ý nghĩa quản trị cũng có nghĩa là thước đo phải gắn với trách nhiệm. Một thước đo tốt không chỉ cho biết kết quả, mà còn giúp làm rõ khu vực quản trị nào liên quan, ai phải chịu trách nhiệm theo dõi và ai có thể tác động vào nó. Khi thước đo thiếu khả năng gắn với trách nhiệm hoặc không hỗ trợ điều hành, nó sẽ khó trở thành một phần hữu ích trong BSC.
Nguyên tắc này giúp hệ thống đo lường tránh bị phình to vì các con số “hay nhưng không dùng được”. Khi chỉ giữ lại những thước đo có ý nghĩa quản trị, doanh nghiệp sẽ có hệ thống gọn hơn, sâu hơn và tạo được ảnh hưởng rõ hơn tới hành vi quản lý. Đây chính là điều làm cho thước đo trong BSC khác với các số liệu thống kê đơn thuần.
4. Phân loại thước đo
4.1. Thước đo kết quả
Thước đo kết quả là nhóm thước đo phản ánh những gì doanh nghiệp đã đạt được sau một quá trình hoạt động. Đây là loại thước đo giúp tổ chức nhìn thấy đầu ra cuối cùng hoặc mức độ hoàn thành của một mục tiêu ở trạng thái tổng hợp. Trong hệ thống BSC, thước đo kết quả thường được dùng để đánh giá xem chiến lược đã tạo ra thành quả đến đâu ở từng viễn cảnh, đặc biệt là ở viễn cảnh tài chính và khách hàng.
Điểm nổi bật của thước đo kết quả là nó cho doanh nghiệp một bức tranh rõ về trạng thái hiện tại hoặc trạng thái đã hình thành. Nhờ nhóm thước đo này, tổ chức có thể trả lời những câu hỏi như mục tiêu đã đạt mức nào, kết quả cuối cùng đang ra sao, hay chiến lược đã chuyển hóa thành giá trị thực tế chưa. Đây là lý do thước đo kết quả luôn cần thiết trong hệ thống quản trị, vì doanh nghiệp không thể chỉ quản lý quá trình mà bỏ qua phần kết quả cuối cùng.
Tuy nhiên, thước đo kết quả cũng có một giới hạn quan trọng. Phần lớn các thước đo này cho biết điều gì đã xảy ra, nhưng không phải lúc nào cũng chỉ ra rõ vì sao điều đó xảy ra. Một kết quả thấp có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Nếu chỉ nhìn vào thước đo kết quả, doanh nghiệp sẽ có xu hướng phản ứng sau khi vấn đề đã biểu hiện rõ. Vì vậy, thước đo kết quả cần được đặt trong quan hệ với các loại thước đo khác để hệ thống đo lường không bị chậm và không thiên về hậu kiểm.
Ở góc độ BSC, thước đo kết quả rất quan trọng vì nó xác nhận chiến lược có đang đi tới đúng đích hay không. Nhưng giá trị lớn nhất của nó chỉ phát huy khi doanh nghiệp không sử dụng nó một cách đơn lẻ, mà dùng như một phần của cấu trúc đo lường rộng hơn, trong đó các thước đo hiệu suất và thước đo dẫn dắt cùng tham gia tạo nên bức tranh quản trị hoàn chỉnh.
4.2. Thước đo hiệu suất
Thước đo hiệu suất là nhóm thước đo phản ánh cách doanh nghiệp đang vận hành để tạo ra kết quả. Nếu thước đo kết quả cho biết doanh nghiệp đã đạt được gì, thì thước đo hiệu suất cho biết doanh nghiệp đang thực hiện công việc như thế nào. Đây là nhóm thước đo rất quan trọng trong BSC vì nó giúp tổ chức theo dõi chất lượng của quá trình, mức độ ổn định của vận hành và hiệu quả sử dụng nguồn lực trong quá trình thực hiện mục tiêu.
Thước đo hiệu suất thường gắn chặt với các quy trình, các hoạt động và các điều kiện thực thi chiến lược. Nhờ có chúng, doanh nghiệp có thể phát hiện sớm những điểm nghẽn trước khi chúng chuyển hóa thành kết quả xấu ở tầng trên. Chính điều này làm cho thước đo hiệu suất có giá trị quản trị rất lớn. Nó không chỉ giúp nhìn lại mà còn giúp doanh nghiệp can thiệp sớm hơn, chủ động hơn và chính xác hơn trong vận hành.
Một điểm rất đáng chú ý là thước đo hiệu suất thường gần với hành động hơn so với thước đo kết quả. Khi thước đo hiệu suất biến động, doanh nghiệp thường dễ xác định khu vực cần điều chỉnh hơn. Chẳng hạn, vấn đề có thể nằm ở tiến độ, ở chất lượng, ở năng suất hoặc ở mức độ tuân thủ quy trình. Nhờ vậy, đây là nhóm thước đo rất hữu ích để hỗ trợ cải tiến liên tục và nâng cao chất lượng thực thi chiến lược.
Trong BSC, thước đo hiệu suất giúp làm cho hệ thống đo lường không bị rơi vào trạng thái chỉ nhìn kết quả cuối cùng. Nó mở rộng góc nhìn sang tầng hoạt động, giúp doanh nghiệp hiểu không chỉ mình đạt gì mà còn đạt bằng cách nào. Chính điều này tạo ra chiều sâu cho hệ thống quản trị hiệu quả và giúp tổ chức đi từ kiểm soát kết quả sang kiểm soát quá trình tạo ra kết quả.
4.3. Thước đo dẫn dắt
Thước đo dẫn dắt là nhóm thước đo phản ánh những yếu tố có khả năng tác động sớm tới kết quả tương lai. Đây là loại thước đo rất có giá trị trong BSC vì nó giúp doanh nghiệp không chỉ nhìn thấy trạng thái hiện tại mà còn nhìn thấy chiều vận động phía trước. Nếu thước đo kết quả thiên về phản ánh đầu ra đã hình thành, thước đo dẫn dắt thiên về chỉ ra những điều kiện hoặc tín hiệu sớm có thể làm thay đổi kết quả sau đó.
Điểm nổi bật của thước đo dẫn dắt là tính dự báo và khả năng kích hoạt hành động. Khi doanh nghiệp theo dõi được các yếu tố dẫn dắt, tổ chức có thể can thiệp ngay từ giai đoạn sớm thay vì đợi tới lúc kết quả cuối cùng chuyển xấu mới phản ứng. Điều này cực kỳ quan trọng trong quản trị chiến lược, vì chiến lược không thể chỉ dựa vào việc đọc kết quả sau cùng. Nó cần một hệ thống tín hiệu cho phép doanh nghiệp điều chỉnh trước khi hậu quả thật sự xuất hiện.
Thước đo dẫn dắt thường gắn với năng lực, hành vi, điều kiện nền hoặc mức độ chuẩn bị của tổ chức. Chúng có thể chưa tạo ra kết quả ngay lập tức, nhưng lại có tác động rất lớn tới các tầng mục tiêu phía trên. Đây là lý do trong BSC, nhiều thước đo ở viễn cảnh học hỏi và phát triển hoặc quy trình nội bộ thường mang tính dẫn dắt cao. Chúng không chỉ mô tả thực trạng, mà còn báo cho doanh nghiệp biết liệu hệ thống có đang đủ lực để tạo ra kết quả kỳ vọng hay không.
Giá trị lớn nhất của thước đo dẫn dắt nằm ở chỗ nó giúp doanh nghiệp quản lý tương lai ngay từ hiện tại. Khi hệ thống đo lường có đủ nhóm thước đo này, doanh nghiệp sẽ không còn bị động trước kết quả cuối cùng. Đây chính là điều làm cho BSC mạnh hơn so với các hệ thống đo lường truyền thống chỉ nghiêng về những con số đã xảy ra.
5. Vai trò của thước đo trong hệ thống KPI
5.1. Là cơ sở hình thành KPI
Thước đo là cơ sở hình thành KPI vì KPI thực chất không được tạo ra từ khoảng trống. Nó được lựa chọn từ trong hệ thống thước đo của doanh nghiệp, cụ thể là từ những thước đo phản ánh các yếu tố trọng yếu nhất đối với thành công chiến lược. Nói cách khác, trước khi doanh nghiệp có thể xác định đâu là KPI, tổ chức phải có hệ thống thước đo đủ rõ để nhìn thấy những gì đang được theo dõi và vai trò của chúng trong cấu trúc mục tiêu.
Điều này rất quan trọng vì nhiều doanh nghiệp thường đi ngược logic. Họ cố gắng xây KPI ngay từ đầu mà chưa làm rõ mục tiêu và thước đo. Kết quả là KPI được chọn thường dựa trên cảm tính, theo kinh nghiệm cá nhân hoặc theo dữ liệu sẵn có. Khi đó, hệ thống KPI rất dễ mất trọng tâm. Ngược lại, khi doanh nghiệp bắt đầu từ thước đo, quá trình hình thành KPI sẽ có nền logic tốt hơn, vì tổ chức đã hiểu mục tiêu được phản ánh bằng gì và đâu là những thước đo thật sự quan trọng.
Thước đo đóng vai trò nền còn vì không phải thước đo nào cũng nên trở thành KPI. Có nhiều thước đo cần thiết cho việc theo dõi hệ thống, nhưng chỉ một số ít trong đó đủ trọng yếu để được chọn làm KPI. Nếu không có tầng thước đo rõ ràng trước đó, doanh nghiệp rất khó thực hiện bước chọn lọc này một cách nghiêm túc. Đây là lý do nói rằng KPI được hình thành từ thước đo chứ không phải thay thế cho thước đo.
Ở góc độ BSC, vai trò này làm rõ thứ bậc rất quan trọng của hệ thống quản trị. Doanh nghiệp đi từ chiến lược đến mục tiêu, từ mục tiêu đến thước đo, rồi từ thước đo mới chọn ra KPI. Khi hiểu đúng trình tự này, tổ chức sẽ xây KPI chặt chẽ hơn và tránh được tình trạng KPI chỉ là danh sách chỉ tiêu được đổi tên.
5.2. Giúp lựa chọn KPI phù hợp
Thước đo giúp doanh nghiệp lựa chọn KPI phù hợp vì nó cung cấp bối cảnh để đánh giá đâu là chỉ số thật sự trọng yếu. Nếu không có hệ thống thước đo trước đó, doanh nghiệp rất dễ chọn KPI theo cảm tính, theo thói quen quản lý hoặc theo yêu cầu báo cáo. Khi có hệ thống thước đo được xây dựng từ mục tiêu chiến lược, doanh nghiệp có thể nhìn rõ hơn thước đo nào phản ánh kết quả quan trọng nhất, thước đo nào phản ánh các yếu tố dẫn dắt cốt lõi và thước đo nào xứng đáng được ưu tiên quản trị.
Việc lựa chọn KPI phù hợp đòi hỏi không chỉ biết thước đo nào đang tồn tại, mà còn hiểu vai trò của từng thước đo trong toàn bộ hệ thống BSC. Một thước đo có thể rất hữu ích cho theo dõi vận hành nhưng chưa chắc nên trở thành KPI. Một thước đo khác có thể không xuất hiện quá nhiều trong báo cáo thường ngày nhưng lại cực kỳ quan trọng đối với thành công chiến lược. Chính hệ thống thước đo giúp doanh nghiệp phân biệt các cấp độ quan trọng này tốt hơn.
Thước đo còn giúp lựa chọn KPI phù hợp bằng cách làm rõ mối quan hệ giữa chỉ số và mục tiêu. KPI chỉ có ý nghĩa khi phản ánh một mục tiêu thật sự trọng yếu. Nếu một thước đo không gắn với mục tiêu chiến lược hoặc không tác động mạnh đến kết quả cuối cùng, thì khả năng nó nên trở thành KPI là rất thấp. Nhờ vậy, hệ thống thước đo trở thành bộ lọc giúp doanh nghiệp giữ KPI ở mức tinh gọn và có ý nghĩa hơn.
Ở góc độ thực thi, khi KPI được lựa chọn trên nền thước đo phù hợp, bộ phận và cá nhân cũng dễ chấp nhận và thực hiện hơn. Họ hiểu vì sao KPI này được chọn, nó đang đại diện cho điều gì và nó đóng vai trò gì trong thành công chung của doanh nghiệp. Đây là điều rất quan trọng để hệ thống KPI không bị nhìn như áp lực hành chính, mà như công cụ định hướng hành động chiến lược.
5.3. Liên kết mục tiêu với KPI
Thước đo giữ vai trò liên kết mục tiêu với KPI vì nó là tầng trung gian giữa định hướng và chỉ số trọng yếu. Một mục tiêu chiến lược chưa thể trực tiếp biến thành KPI nếu chưa được diễn giải thành các cách đo cụ thể. Chính thước đo thực hiện bước chuyển hóa đó. Khi đã có thước đo, doanh nghiệp mới có thể chọn trong số các thước đo ấy những yếu tố quan trọng nhất để nâng lên thành KPI. Nhờ vậy, KPI không bị tách rời khỏi mục tiêu mà có gốc rõ ràng.
Mối liên kết này rất quan trọng vì nó giúp bảo đảm KPI không trở thành chỉ tiêu hoạt động thuần túy. Nhiều tổ chức gặp vấn đề vì KPI được xây quá nhanh, dẫn tới các chỉ số nghe có vẻ quen thuộc nhưng không thật sự phản ánh mục tiêu chiến lược. Thước đo giúp khắc phục điều này bằng cách buộc doanh nghiệp phải làm rõ trước: mục tiêu là gì, sẽ được nhìn thấy qua tín hiệu nào, và trong các tín hiệu đó đâu là cái cần được ưu tiên cao nhất. Đây là quá trình làm cho KPI bám sát mục tiêu hơn.
Liên kết mục tiêu với KPI thông qua thước đo cũng giúp doanh nghiệp có khả năng truy ngược logic quản trị. Khi một KPI biến động, tổ chức có thể truy ngược về thước đo mà KPI đó được chọn từ đó, rồi từ thước đo truy về mục tiêu chiến lược liên quan. Điều này làm cho hệ thống đánh giá và điều hành có chiều sâu hơn rất nhiều, vì KPI không còn là con số độc lập mà là phần cuối của một chuỗi logic chiến lược.
Chính vì vậy, trong BSC, thước đo không chỉ là công cụ đo lường mà còn là chiếc cầu nối làm cho mục tiêu và KPI gặp nhau đúng cách. Nếu thiếu chiếc cầu này, KPI rất dễ mất gốc. Nếu chiếc cầu này được thiết kế tốt, KPI sẽ trở thành công cụ chiến lược thật sự chứ không chỉ là danh sách các con số để giám sát.
6. Hạn chế khi lựa chọn thước đo không phù hợp
6.1. Không phản ánh đúng mục tiêu
Hạn chế đầu tiên khi lựa chọn thước đo không phù hợp là nó không phản ánh đúng mục tiêu. Đây là một lỗi rất nghiêm trọng vì thước đo vốn được tạo ra để đại diện cho mục tiêu. Nếu thước đo lệch khỏi bản chất của mục tiêu, doanh nghiệp sẽ rơi vào tình trạng tưởng rằng mình đang theo dõi mục tiêu nhưng thực chất chỉ đang theo dõi một tín hiệu không đủ đại diện. Khi đó, toàn bộ quá trình đánh giá và điều hành có thể bị kéo sai hướng ngay từ đầu.
Không phản ánh đúng mục tiêu thường xảy ra khi doanh nghiệp chọn thước đo quá đơn giản, quá quen thuộc hoặc quá thuận tiện cho thu thập dữ liệu. Chẳng hạn, mục tiêu liên quan đến chất lượng có thể bị thay bằng một con số số lượng. Mục tiêu liên quan đến giá trị khách hàng có thể bị thay bằng một chỉ số giao dịch ngắn hạn. Những sự thay thế như vậy làm cho doanh nghiệp dễ có cảm giác mình đang quản lý được mục tiêu, nhưng thật ra chỉ đang quan sát một phần rất nhỏ hoặc sai lệch của mục tiêu đó.
Hậu quả của việc không phản ánh đúng mục tiêu là các quyết định phía sau sẽ thiếu chính xác. Doanh nghiệp có thể thấy chỉ số tiến triển và tin rằng mục tiêu đang được thực hiện tốt, trong khi phần cốt lõi của mục tiêu lại không cải thiện hoặc thậm chí đang xấu đi. Đây là một dạng sai lệch rất khó phát hiện nếu tổ chức chỉ nhìn vào báo cáo số liệu mà không thường xuyên rà soát lại logic giữa mục tiêu và thước đo.
Chính vì vậy, lựa chọn thước đo phù hợp không chỉ là yêu cầu kỹ thuật, mà là yêu cầu chiến lược. Một thước đo đúng làm cho mục tiêu có thể được quản trị. Một thước đo sai có thể làm cho cả hệ thống đi lệch mà tổ chức không nhận ra ngay. Đây là lý do doanh nghiệp phải rất nghiêm túc ở bước xây dựng thước đo trong BSC.
6.2. Gây sai lệch đánh giá
Khi thước đo không phù hợp, hạn chế thứ hai là gây sai lệch trong đánh giá. Một hệ thống đánh giá chỉ có thể công bằng và chính xác nếu nó dựa trên những tín hiệu phản ánh đúng thực chất mục tiêu. Nếu thước đo đã sai ngay từ đầu, doanh nghiệp có thể đánh giá sai mức độ hoàn thành, sai chất lượng thực hiện và sai cả hiệu quả thật của bộ phận hoặc cá nhân. Đây là rủi ro rất lớn, bởi đánh giá sai sẽ kéo theo hàng loạt quyết định sai.
Sai lệch đánh giá có thể biểu hiện theo nhiều cách. Doanh nghiệp có thể tưởng một bộ phận đang làm tốt vì chỉ số bề mặt đẹp, trong khi hiệu quả chiến lược lại không tăng. Ngược lại, có thể có những nỗ lực rất giá trị nhưng không được phản ánh đúng trong thước đo, dẫn đến tổ chức đánh giá thấp đóng góp thật sự của bộ phận hoặc cá nhân. Khi điều này kéo dài, hệ thống quản trị sẽ mất dần sự công bằng và niềm tin nội bộ.
Sai lệch đánh giá còn làm giảm chất lượng học hỏi của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp đọc sai tín hiệu, tổ chức sẽ học sai từ chính kết quả của mình. Có thể lặp lại những cách làm không thật sự hiệu quả chỉ vì thước đo làm chúng có vẻ tích cực. Có thể loại bỏ những nỗ lực đúng chỉ vì thước đo không phản ánh được giá trị dài hạn của chúng. Đây là một rủi ro rất sâu vì nó không chỉ ảnh hưởng đến một kỳ đánh giá, mà ảnh hưởng đến cả cách doanh nghiệp phát triển tư duy quản trị.
Vì vậy, khi xây thước đo trong BSC, doanh nghiệp không thể chỉ quan tâm tới việc có số liệu hay không, mà phải quan tâm liệu số liệu đó có làm cho tổ chức đánh giá đúng hay không. Đây là chuẩn quan trọng để hệ thống BSC tạo ra giá trị thật sự.
6.3. Làm KPI mất ý nghĩa
Hạn chế cuối cùng và cũng rất nghiêm trọng là khi thước đo không phù hợp, KPI sẽ mất ý nghĩa. Vì KPI được hình thành từ thước đo, nên nếu nền thước đo đã lệch, KPI dù được chọn lọc kỹ đến đâu cũng khó có thể đúng. Doanh nghiệp có thể xây một hệ thống KPI rất công phu, nhưng nếu các KPI ấy xuất phát từ những thước đo không phản ánh đúng mục tiêu hoặc thiếu ý nghĩa quản trị, thì toàn bộ hệ thống KPI sẽ trở nên hình thức.
KPI mất ý nghĩa thường biểu hiện ở chỗ tổ chức vẫn theo dõi rất chặt, vẫn giao chỉ tiêu rất rõ, nhưng kết quả chung lại không cải thiện tương xứng. Bộ phận và cá nhân có thể hoàn thành KPI của mình nhưng doanh nghiệp vẫn không tiến gần hơn đến chiến lược. Đây là dấu hiệu điển hình cho thấy KPI đang đo điều gì đó không thật sự trọng yếu hoặc đang phản ánh sai logic chiến lược. Nguyên nhân sâu xa trong rất nhiều trường hợp chính là lỗi ở tầng thước đo.
Một hệ thống KPI mất ý nghĩa còn tạo ra phản ứng tiêu cực trong tổ chức. Con người sẽ cảm thấy mình đang bị đánh giá bởi những con số không phản ánh đúng nỗ lực hoặc giá trị chiến lược của công việc. Khi đó, KPI dễ bị xem như gánh nặng hành chính hơn là công cụ định hướng hiệu suất. Đây là điều rất nguy hiểm vì nó làm suy giảm niềm tin vào toàn bộ hệ thống quản trị.
Do đó, muốn KPI có giá trị thật sự, doanh nghiệp phải quay lại làm chắc tầng thước đo. KPI không thể mạnh hơn nền mà nó được xây trên. Khi thước đo đúng, KPI mới có gốc chiến lược rõ ràng. Khi thước đo sai, KPI rất khó tránh khỏi tình trạng mất trọng tâm, mất ý nghĩa và mất khả năng dẫn dắt tổ chức.
7. Kết luận
Thước đo là nền tảng của hệ thống KPI vì nó làm cho mục tiêu chiến lược có thể được quan sát, theo dõi và đánh giá bằng dữ liệu. Trong BSC, thước đo không chỉ là công cụ kỹ thuật, mà là phần kết nối mục tiêu với thực tế quản trị. Nhờ có thước đo, doanh nghiệp mới biết mục tiêu đang được thực hiện đến đâu, kết quả đang phản ánh điều gì và hệ thống chiến lược đang vận động như thế nào trong thực tế.
Điều cốt lõi cần giữ là KPI không được hình thành một cách tách rời. Nó được chọn ra từ hệ thống thước đo, trên nền các mục tiêu chiến lược đã được xác lập. Vì vậy, nếu muốn xây KPI đúng, doanh nghiệp bắt buộc phải làm chắc bước lựa chọn thước đo. Một thước đo đúng sẽ giúp phản ánh đúng mục tiêu, tạo đánh giá chính xác và làm cho KPI có ý nghĩa quản trị thực sự. Một thước đo sai sẽ kéo lệch cả hệ thống KPI dù bề ngoài quy trình thiết kế có thể vẫn rất đầy đủ.
Sau bài này, bước tiếp theo là đi sâu hơn vào KPI với tư cách là chỉ số trọng yếu trong hệ thống đo lường. Bởi chỉ khi hiểu rõ KPI được hình thành từ đâu, giữ vai trò gì và khác với các thước đo thông thường như thế nào, doanh nghiệp mới có thể xây dựng được một hệ thống KPI thật sự sắc và có khả năng dẫn dắt hiệu suất.